移動互聯時代的政務服務如何升級

移動互聯時代的政務服務如何升級

2014年09月01日 15:19:00 瀏覽量: 來源:《宣傳半月刊》雜志 作者:胡笛

　　由騰訊網、騰訊微博、微信和騰訊大浙網聯合主辦的“2014華東政務雙微峰會”，8月21日在杭州召開。令人驚喜的是，在20個獲評“華東政務微博影響力獎”的政務微博中，浙江占7個，即:浙江發布、之江先鋒、浙江公安、浙江共青團、浙江衛生、浙江旅游、南太湖先鋒。

　　浙江地區政務微博、微信的發展已經走在全國前列，截至2014年第一季度，浙江地區共開通黨政機構微博10842個，官員微博5695個;黨政機關微信公眾號438個，居全國首位。尤其是“浙江發布”，開通后在短期內就得到了全省乃至全國網民的廣泛關注，聽眾數達90萬，成為浙江省信息發布的重要渠道。

　　移動互聯時代，政務服務如何升級?此次峰會上，由清華大學新聞研究中心發布的《華東地區政務微博微信白皮書(2014)》，或將對我們發展政務“雙微”(微博、微信)有不少裨益，本期摘要刊發。

　　政務微博:增加與粉絲的真實互動

　　□清華大學新聞研究中心

　　華東地區常指包括上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東和臺灣在內的七省一市，臺灣由于其特殊性，本次報告未列入其中。從騰訊微博運營，截至2014年6月30日，華東地區共有31307個已認證的黨政微博，9161個已認證的黨政官員微博，合計40198個賬號，較2013年增長了13.2%。

　　騰訊微博6省1市的前20名賬號總分排行榜顯示，公安、宣傳、政務三大系統開通賬號數最多。其中，浙江省宣傳系統政務微博排名最佳，山東省公安系統排名最佳。

　　白皮書對華東地區政務微博未來的發展，提出了以下建議。

　　加強互動 避免自娛

　　政務微博是政府信息公開的良好平臺，政務微博的開設，不能僅僅依靠發布原創信息，要利用新媒體平臺的多種功能，加強與粉絲的互動，提高政府職能的透明度，才能增強百姓對黨政機構的信任感。

　　廈門市思明區紀委、監察局的官方微博——思廉明志，通過多種方式加強互動溝通，了解百姓需求，從而樹立了良好的紀檢形象。2014年3月19日上午，中紀委網站邀請中紀委副書記陳文清做在線訪談，“思廉明志”對陳文清副書記的訪談進行了全程微直播，吸引了粉絲們的評論和轉發。此后，對于區內的多次政務召開進行了微直播，做到真正的政務透明。

　　各個黨政機構官方微博借助“微直播”“微訪談”等新傳播方式發聲，同時把微博原創與轉發并重，將重大事件中的權威信息第一時間傳遞給百姓，增加與粉絲的真實互動，不僅能有效地避免造謠傳謠，同時能擴大其機構的傳播力和整體影響力。

　　提高素養 慎言慎行

　　政務微博是黨政機構的形象窗口，而政務微博的運營者則是所在黨政機構的“形象代言人”，運營者的一個評論或一個轉發都被粉絲看在眼中，影響著所在黨政機構在網民心中的形象。

　　2014年6月2日，岳陽市政府門戶網站官方微博在回應岳陽市民反映垃圾場污染問題時，遭粗暴回應“綠茶婊”，事后，微博小編免職降級調崗，直接領導被誡勉談話。

　　政務微博“失誤”頻頻，大多因為其運營者缺乏對媒體的足夠認知，以及對所在機構的責任感和使命感，同時又缺乏道德和文化素養，造成網民對其黨政機構印象值降低。尤其是對于事后態度不誠懇，將事件完全歸過于“臨時工”或“手誤”的黨政機構官微，公信力在網民心中會大幅下降。岳陽市政府門戶網站官微的“綠茶婊”事件過后，微博時隔一個月后才恢復更新，內容僅僅局限于發布文字信息附上信息鏈接的方式，鮮有網民回復互動，儼然成了社交平臺的“獨角戲”。

　　因此，政務微博運營者需要具備一定的政治和媒體素養，具備對眾多信息的辨別能力，同時掌握與網民溝通的技巧，聽名聲，解民意，對事物抱有寬容理解的心態，熱情而理性的發布信息、作出回應。

　　精準定位 適度發聲

　　政務微博應找準自身定位，將政務信息公開透明傳遞作為首要責任。如今政務微博“遍地開花”，內容更新的質量參差不齊，有些政務微博不談“政務”，以“早安”的“心靈雞湯”開始一天的信息發布，又以“晚安”的天氣預報結束，還兼顧養生、美食、旅游等信息，并未做到將提升黨政機構形象為己任。

　　無論是以信息發布為主，還是以功能性服務為主，政務微博都應將服務公眾作為重心，傳遞政府信息，反應民意，成為政府和百姓雙方溝通的良好橋梁。生活小常識、天氣訊息等應作為輔助，保障信息發布的全面性，為百姓生活提供方便。

　　加強學習 促進交流

　　政務微博應積極關注社會輿情走向，關注各界政務微博新動態，及相關機構的政務微博觀察報告，尋找不足，并作及時改進。

　　此外，還應關注如“新浪政務微博學院”、“政府微博助理”等賬號，對微博平臺的多功能加深了解，對各種政務微博運營的優秀案例加以學習，從而更好地發揮政務微博的作用。

　　政務微信:轉變微信平臺建設思路

　　□清華大學新聞研究中心

　　據中國傳媒大學媒介與公共事務研究院2014年7月發布的《政務微信發展報告》顯示，我國政務微信發展總量已突破6000大關，覆蓋31個省級行政區以及港澳地區。統計數據顯示政務微信總量前十的省份中，華東地區占據4席，浙江、江蘇位列前兩位。

　　白皮書對政務微信未來的發展也提出了寶貴建議。

　　增加服務 減少宣傳

　　政務微信發展階段已進入深水區，政府決策者應當轉變微信平臺建設思路，從量化轉為質化，適應移動互聯網技術和智能終端的發展變化，迎合民眾不斷變動需求，調整建設策略。在已有用戶群基礎上由信息發布向提供優質服務轉變，在資源投放中向功能服務傾斜，適當減少宣傳消耗，避免被公眾質疑為面子工程。經營好用戶群體，提升粉絲效應，發揮粉絲傳導效用，形成更大幅度宣傳效果，從而使微信平臺服務體驗深入人心，真正使之成為百姓心目中的民心工程、優秀榜樣。

　　區分功能 精細服務

　　微信公眾平臺服務號與訂閱號經過不斷完善之后，功能區別已非常明晰。服務號適合服務類行業和機構，訂閱號適合媒體、資訊類企業與部門，而政務微信作為發布與服務兼顧使用方，對待平臺選取問題需要理清部門職能，找準定位與側重點，如公安、交通、工商等既有辦公服務職能，又有一定宣傳導向職責，就可采用雙號運行辦法。深度開發訂閱號的信息發布功能，加大運營配置，推送訂閱戶最切實需求信息;革新服務號技術，加快互聯建設，不斷拓展新數據接口，強化反饋用戶信息的全面性、權威性，實現以服務促平臺建設。

　　完善運營 優化資源

　　電子政務發展不可逆趨勢要求各級政府和部門需要構建政務信息平臺，怎樣構建各地并無統一標準細則。雖然2013年10月國務院發布《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》，2014年5月國家安監總局印發《國家安全監管總局政務微博微信發布運行管理辦法》，但各級部門并無明確指導細則，地方政務微信平臺建設往往陷入運營人員短缺、重復開通、資金浪費、服務效能低怪圈。政務微信構建路徑沒有統一準則，各部門當先研究部門自身情況與公眾需求度，制定可操作度高、符合部門實際要求的規劃，合理安排資金、人員，將微信作為常態化工作要求與考核準則之一，拋開為了發展政務微信平臺而開通、盲目追隨趨勢思維。

　　以人為本 服務基層

　　近年來中央政府多次強調要加快政府職能轉變，以百姓需求調整政府行政服務方式，各級地方政府紛紛響應，建立各種電子政務窗口，推進服務型政府建設。隨著各地工作的深入，某些不足也暴露出來。電子政務往往集中在區域中心城市或政府比較核心部門，最貼近百姓身邊的居委會、社區、街道辦事處并沒有電子化的政務服務，民眾政務活動成本沒有像預期設想下降，便捷性亦無體現出來。因此，基層政府組織可以開通不具備復雜服務功能的政務微信，利用微信二維碼技術在居委會、社區、街道辦事處、公共場所、專門經營點、交通樞紐中心等開展民生法律法規咨詢、經濟配套政策服務、公共安全知識傳播，將服務信息全方位覆蓋到百姓衣、食、住、用、行各個方面。

　　即時反饋 考評能效

　　政務微信大發展在數量上體現最明顯，同時也納入了政府網站績效評估指標，政務微信效能評估有了一定可量化手段，但沒有更全面、更具有理性數理評估體系。微信一對一社交方式，隱秘性高的特點可以使政務微信部分獨立出來，不能只是間接衡量政府政務能效的考評方式，走到前臺發揮更大作用。利用大數據技術，建立數據庫進行分析，從發布內容受關注度，用戶對哪些信息比較偏好，推文在閱讀量、搜索情況、點贊數上的反饋，到用戶閱讀高峰時間段，平臺選擇，用戶在地域、教育、學歷上的特征，以及反響、投訴收集整理等，從而使政務微信由軟指標變為硬指標，更精準評估微信政務價值，避免在數量上盲目擴張，同質化建設，真正做量質結合。

　　整合資源 形成聯動

　　用戶需求引領微信發展方向，微信的高延展性決定了微信平臺會不停滿足公眾需求而開發新功能，而需求的不斷細化需要更多參與方，政務微信平臺尤為如此。在當前行政體系下，單獨依靠某一部門微信平臺難以完成整個政務活動環節。因此需要將各部門政務微信進行重組，打破各自為政格局，找出中心政務平臺及自我優勢，以此為中心點建立一體化政務平臺圈，實現一站式服務。

　　信息分級 優先滿足

　　過去信息傳播方式較少，造成信息不對稱，現在則是因信息泛濫化造成信息冗余。微信高私密性杜絕外部垃圾浸入，卻無法改善因關注較多賬號而引起的內部信息過度。政務微信作為服務類信息平臺，在量化上的進展應該要向質量上轉變，提高公眾平臺信息推送的受眾效率，借鑒QQ、QQ空間在聊天信息設定、閱讀好友空間信息上的優先級別設定規則，開發政務微信公眾賬號信息閱讀等級功能，采取特別關注級、一般提醒級和有限屏蔽級，使用戶可根據需求程度來接受信息。