陽光熱線助推陽光湖州

陽光熱線助推陽光湖州

2014年11月20日 16:48:00 瀏覽量: 來源:《反腐敗導刊》雜志 作者:付巖巖 賈歆琰

　　86.72分。

　　最新一期的“陽光湖州服務指數”——“秋季指數”新鮮出爐。

　　翻開統計圖，“春季指數”76.96分、“夏季指數”78.20分、“秋季指數”86.72分，陽光湖州的3次“季考分數”穩步遞增。

　　你可能會問，“陽光湖州服務指數”究竟是什么?

　　“去年上半年，湖州市紀委牽頭，對全市150條政務服務熱線進行整合，成立了‘12345政府陽光熱線’。每一季度，市紀委從即時響應率、及時反饋率、按時辦結率和群眾滿意率四大方面，對每家單位進行考核，這個考分就是陽光湖州服務指數。”湖州市紀委相關負責人說。

　　2013年6月1日，湖州市“12345政府陽光熱線”試運行; 7月 1日，正式運行。到現在，“陽光熱線”市縣兩級共受理群眾各類投訴、舉報、咨詢、意見建議37.74萬件，平均每月受理1.55萬件，累計下派工單8.16萬件，即時響應率達98%，按時辦結率達96%，及時反饋率達96%，群眾滿意率達77.42%。

　　數字背后，是和風細雨的溝通和雷厲風行的處理。陽光熱線一頭連著黨委政府、一頭通往百姓心中，為湖州百姓打開了一扇享受政府服務的“快捷之門”。

　　24小時不下班政府

　　11月9日晚上10點，湖州市“12345政府陽光熱線”受理大廳依然燈火通明，幾十名戴著耳麥的工作人員在不停接聽電話。從去年6月1日開始，這一幕每天都在上演。

　　“熱線負責處理市民對政府部門及公共服務單位各方面工作的投訴、建議，及市民的自身訴求等，具有完整的受理、交辦、反饋、回訪、報結等工作流程，24小時接聽來電，這也是湖州打造的‘24小時不下班政府’。”湖州市熱線辦相關負責人說。

　　22:20， “陽光熱線”工作人員張明明面前的電話又一次響起，她一邊接聽，一邊熟練地記錄下電話那頭黃先生反映的問題，“金湖大橋上的隔離帶倒在路上，存在安全隱患，請相關部門盡快處理”。

　　張明明點動鼠標，電腦顯示問題已交辦到市交警支隊辦理;不到1分鐘，屏幕上“處理動作”一欄里，顯示對方已接單;5分鐘后，顯示市交警支隊已聯系黃先生。

　　第二天上午10時，張明明接到市交警支隊電話，稱問題已處理并已告知黃先生，市熱線辦的回訪員對黃先生進行了電話回訪，對方表示很滿意。

　　“想不到我的一個電話，會讓政府部門如此重視，陽光熱線果然是條民心線。”談及這次處理結果，黃先生給上了大大的“贊”。

　　“每個成員單位都有一名聯絡員，配有專門的手機，派單時會收到短信提醒，可以隨時通過手機終端進行閱批、交辦和處理。相關部門處置后還要向來電者反饋，同時也反饋給陽光熱線。之后我們會聯系反映人，對承辦單位是否即時響應、及時反饋、按時辦結和滿意情況進行核實。”張明明告訴記者。

　　排名倒數，紀委約談

　　每一季度發布的“陽光湖州服務指數”排名，會在《湖州日報》上和市民相見。這也促使各單位轉變作風，更快更好地解決群眾訴求。例如，國網湖州供電公司針對“陽光熱線”，量身定制了業務手冊，規定派單時間不得超過30分鐘。

　　那么，指數排名末三位的單位將如何處理?答案是:紀委作風約談。

　　11月11日上午， “12345政府陽光熱線”5樓會議室里氣氛凝重，市紀委對“秋季指數”排名倒數的市建行、市消防支隊進行作風約談。

　　“市建行按時辦結率為76.92%，比全市平均值99.22%低22.3個百分點，在承辦的13件投訴件中，超時辦結的有3件，平均超時1小時20分鐘，其中最遲的一件工單超時2小時25分鐘……”會上，市紀委分別對兩家單位開出作風約談診斷書，詳細剖析了兩家單位承辦熱線交辦事項時存在的問題。

　　“經過一年多的時間，約談已成為一項工作機制被固定下來。約談過的部門整改都比較到位，例如夏季指數排位倒數的市體育局、 市教育局、市衛生局，通過整改，分別從31、30、29名提升到了第18、6、14名。”市紀委相關負責人說，目前同一單位被連續約談兩次的情況還未出現過。

　　除了約談，對于承辦過程中敷衍塞責、互相推諉扯皮的疑難件，市紀委還會不定期召開“12345政府陽光熱線”疑難投訴件交辦協調會，召集相關部門分管領導和處室負責人，當場派件，將疑難投訴件明確相關職能部門領班落實。

　　就在前不久，湖州市行政執法局、湖州經濟技術開發區管委會、市建設局、市交通局、市環保局等多家單位接到了市紀委當場派發的疑難件。“大會上當著所有人的面接到現場派件，臉上掛不住，心里更不是滋味。”一位相關單位負責人表示，認領回去的疑難件將會不折不扣完成。

　　“市民觀察團”讓監督更客觀

　　“不過，光靠市紀委幾十雙眼睛顯然不夠用，監督的力量自然是越強越好。”市紀委相關負責人說。

　　“市民觀察團”于是應運而生。去年8月，市紀委聯合“12345陽光熱線”，通過公開招募的形式，在網站上組織投票，錄取35名票數居高者，組建了第一批“市民觀察團” ，并分設5組。

　　馬建琴就是其中一名觀察員，她所在的小組前段時間接到一個“酒吧擾民”單:市民戴先生從去年開始多次致電12345熱線，反映樓下的“see you tomorrow”酒吧無照經營，噪音污染嚴重，要求取締。“陽光熱線”派單給市執法局開發區執法分局處理后，反映人戴先生對處理情況卻始終不滿意。

　　接到單子后，馬建琴隨同組員前往酒吧進行了實地觀察，收集并了解了相關部門提供的法規政策依據，經組內成員研究討論，形成了一致的“觀察意見”:督促吳興區環保部門對酒吧的噪聲進行檢測;督促市場監督管理局監督經營戶整改，如經營戶限期未能辦理的，依法應予以取締;同時建議經營戶與投訴人協調，對投訴人家的窗戶玻璃可加層隔音，以減少噪音對投訴人的影響。

　　“市民觀察團形成的意見將直接反饋給相關部門，并在當地媒體上刊登，以引導輿論，發揮民主監督、社會監督作用。”馬建琴說。

　　看著“市民觀察團”開展得有聲有色，湖州市紀委準備明年再招一批市民觀察員，年齡層次定位在中青年，會優先考慮工科生，這樣能更好地去工地監督。

　　“今后，要繼續加大制度建設尤其是社會監督的制度建設。如果每個問題都有社會監督制度跟進、督促并且問責，那么這個‘陽光工程’才能堅持下去，真正做到便民利民。”湖州市紀委相關負責人說。

　　◎鏈接

　　陽光，是最好的防腐劑。湖州市委于今年2月正式出臺了《關于建設“陽光湖州”規范權力運行的實施意見》，明確了著力推進“陽光黨務政務”、“陽光服務”、“陽光村務”、“陽光問政”等四個方面的總體目標，提出了“完善‘12345政府陽光熱線’建設”等20項具體工作任務。

　　按照部署，早在去年上半年，湖州市在原有的市長熱線基礎上，整合了全市150多條政務服務熱線資源，建立了“12345政府陽光熱線”平臺，市縣兩級同步運行，努力實現了從管理型政府向服務型政府的轉變，為群眾提供了全方位、全天候、高效率、高質量的服務。