浙江黨建網訊(浙江黨建網記者 陸偉 文/攝)7月28日至30日,記者走進上海鐵路局杭州客運段甬廣車隊K209/K210次列車,通過鏡頭記錄下列車員、餐車服務員、乘警等崗位列車上微笑服務保平安的點滴。 微笑服務傳真情 “您好,上下車廂請注意腳下安全。”“您好,有什么能夠幫到您。”7月28日晚,從寧波開往廣州的K209次列車上,列車長陳美芳面帶微笑為旅客服務著。 1997年至2016年,陳美芳從列車員到列車長,19年的列車客運服務,她總結出了一套特有的“12個一點”工作法:嘴巴甜一點、微笑多一點、腿腳勤一點、腦筋活一點、問候多一點、說話輕一點、度量大一點、理由少一點、風格高一點、做事實一點、心眼好一點、舉止雅一點。陳美芳說,用甜美的微笑服務旅客,化矛盾于無形,讓每一位旅客旅途愉快。 除“12個一點”工作法,陳美芳還獨創了“四水服務法”、“六送微笑”服務法。 2010年初,甬廣車隊以陳美芳的名字命名成立了“陳美芳親情服務團隊”,將陳美芳的服務法在全隊推廣。 隨著G20杭州峰會的臨近,陳美芳及隊員將20國集團國旗懸掛在餐車內,營造出G20杭州峰會氛圍。 車隊還特意邀請了全國勞動模范、花都美容美發培訓中心校長羅紅英為車隊列車員進行禮儀、禮容、禮節的培訓,用更好的服務迎接G20。 安全保障伴旅程 “您好,請出示下身份證。”手持身份證識別儀的乘警葉奎正在車廂內進行例行檢查。上半年,兩名在逃嫌犯就在他手上載了跟頭。“當時在車廂內進行巡查,發現他眼神不對,馬上拿出身份證識別儀進行檢查,果然是因經濟糾紛法院布控的一名在逃嫌犯。”葉奎回憶說。 根據列車上人員流動性快、人員復雜,從寧波往返廣州的路程中,葉奎聯合列檢員、列車員反復巡檢,時刻提醒各位旅客保管好自己的行李物品。 “確保旅客安全,是對G20最好的奉獻。”葉奎說,G20杭州峰會召開在即,提高安檢力度,嚴防危險品、違禁品上車,排除一切危險因素。 貼心服務人人贊 “列車員微笑式服務,讓我們感到很親切。”旅客葉丹說, 這次杭州之行,感受到了西湖的自然之美、宋城的歷史文化、杭州博物館的文藝氣息。 “杭州很美,列車員的微笑也很美。”來自巴基斯坦的旅客Sheikh Danish說。 |