2、求助接待全天候24小時不斷崗

2、求助接待全天候24小時不斷崗

2016年12月19日 14:07:58 來源:浙江省民政廳 作者:浙民軒

　　杭州市救助管理站的主要工作職能，是對在杭流浪乞討以及在杭陷入臨時困境的各類困難人員實行全天候24小時求助接待，開展救助、教育、管理、服務、救治、勸導、返鄉等工作。為了保證救助接待工作不斷崗，杭州市救助管理站窗口工作由8個值班組輪流進行，每個值班組早晨8點半接班，到次日早晨8點半交班。值班組設有6個崗位，分別為人員接待、信息錄入、內部管理、車輛保障、食堂以及一名值班組長。

　　在對受助人員的接待與管理上，杭州市救助管理站采取了“精細化網格化”的管理模式。“精細化”管理模式是指在常規管理的基礎上，將職工的崗位分工精細化，以及服務質量精細化。值班組中的6個崗位人員，囊括了杭州市救助管理站四科一室一中心(綜合業務科、管理教育課、護送科、生活保障科、辦公室、未保中心)的所有工作人員，這樣就把各個科室的職責細分到了各個值班崗位，各個崗位的職責界定清晰，各司其職，各盡其責又能密切配合，形成一個有效的運作整體。橫向以值班組長為負責人，縱向以站領導、中層干部為負責人，同時輔以值班責任黨員，做好受助人員各項服務和安全措施。

　　“網格化”管理模式是指將內部管理區域按照一定的標準劃分成為單元網格。杭州市救助管理站根據受助人員類型的不同，將受助區域劃分為男區、女區以及單獨區域，由于來杭州市救助管理站求助的受助人員來源多種多樣，對于一些智力殘障、行動不便等生活不能自理的受助人員，杭州市救助管理站專門開辟單獨區域，一方面可以保障其在救助站內的生活起居及人身安全，一方面也便于工作人員集中管理，及時發現問題。通過內部管理崗位人員對這些單元網格的巡查，并且工作做到日清日結，每天都對當天的情況進行檢查，使工作人員對于突發事件能夠主動發現，及時處理，加強了管理能力和處理速度，將問題解決在發生危害之前，體現了杭州市救助管理站在內部管理上的優勢。

　　杭州市救助管理站接待窗口積極推行陽光服務、微笑服務、規范服務、廉潔服務，推進主動關愛，依法救助，公平服務，公開辦事，進一步降低救助門檻，實行開門接納，做到有求必助。同時，為鞏固深化杭州市救助管理站基層站所(辦事窗口)規范化建設、“人民滿意基層站所(服務窗口)”創建活動和國家一級救助管理機構創建成果，杭州市救助管理站開展了基層站所(辦事窗口)標準化建設。按照“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則，根據省基層站所(服務窗口)標準化建設要求，逐條對照杭州市地方標準規范《基層站所(服務窗口)服務規范第3部分:公共服務》要求，結合單位工作實際，完善細化各項規章制度和標準化體系。

　　接待窗口除幫助受助人員填寫求助申請表格、登記返鄉購票信息之外，還根據受助人員需求為其提供食品、衣物、洗漱用品、醫藥品、嬰兒用品等。杭州市救助管理站定期開展受助人員滿意度調查，根據受助人員需求分析工作，改進工作，提升窗口服務質量。

　　2015年，杭州市救助管理站窗口救助流浪乞討人員9133人次，其中救助殘疾人、精神病、癡呆傻、危重病人等特殊受助對象1800人次，為受助人員購票5295張，護送返鄉540人，實現了零投訴、零錯件、零違紀的目標。先后獲得“全國民政基層單位行風建設先進集體”、“全國民政系統行風建設示范單位”、“浙江省民政系統行風建設示范單位”、“杭州市文明單位”、“奧運會、殘奧會舉辦期間救助管理工作先進單位”、浙江省優秀“青少年維權崗”、“杭州市人民滿意基層站所(辦事窗口)”、杭州市十佳優秀“青少年維權崗”等多項榮譽，并連續十多年被杭州市綜合治理委員會評為“杭州市綜合治理先進單位”。2012年，被民政部評為“全國一級救助管理機構”。