5、小窗口 大服務
5、小窗口 大服務
——記寧波市民政局行政審批窗口服務紀實
2016年12月19日 14:07:56 來源:浙江省民政廳 作者:浙民軒
寧波市民政局行政審批處設立于2008年11月，同時成建制進駐市行政服務中心，窗口現有工作人員5名，承擔著市級民政領域17個大項43個子項的行政審批與服務事項。成立至今，行政審批窗口緊緊圍繞“以民為本、真誠服務，依法行政、廉潔高效”的宗旨，以群眾滿意為目標，大膽開拓，積極創新，扎實推進行政服務標準化建設，打造審批“零障礙”，取得了明顯成效，得到社會的普遍認可和上級領導的充分肯定。進駐中心8年來，窗口共受理完成6758件次行政許可、行政確認、審核轉報及其他服務事項，接待群眾來電來人咨詢服務21600余次。所有辦件實現“零差錯”、按時辦結率、群眾滿意率均達到100%,提前辦結率達到96.6%.審批窗口多次獲得市行政服務中心和局機關授予的“優秀示范窗口”、“先進示范窗口”、“先進處室”、“基層服務群眾滿意窗口”和“文明處室”等榮譽稱號，窗口工作人員有18人次人獲得“服務之星”、“服務標兵”和“優秀公務員”、“優秀黨員”等，使行政審批窗口逐步成為我局對外服務的一個亮麗窗口。
一、堅持以人為本，打造審批服務標準化
行政審批服務窗口是民政服務群眾的一個重要窗口，是政府部門與群眾之間的連心橋，審批窗口始終堅持以標準為導向，以人民滿意為目標，編制35項民政領域單個審批事項辦事指南，并繪制了標準化流程圖，讓每一個人、每一個事項、每一個環節都用標準規范，依標準衡量，確保群眾滿意“百分百”。在工作中我們積極探索建立以“三一致”為核心的標準化政務服務運行模式和“一站式、一條龍”的服務機制，讓群眾辦事省心、省力、省時、省錢。“標準化、規范化”的運作機制，讓權力運行規范，保證質量，讓群眾享受高效優質的政務服務。“零過錯、零容忍”的管理機制，把嚴之又嚴的自律意識和群眾利益無小事的價值取向，變成一種工作習慣、一種服務規范。
我們還建立了民政窗口工作人員守則和內部工作規范等13項相關制度，堅持以制度規范言行、改進作風、提升服務。同時，窗口還通過政務服務網和中心網站及民政局網站向社會公眾提供民政事務行政審批審核和公共服務事項有關的政策咨詢、信息查詢、投訴舉報等服務，將每一審批和服務事項的項目名稱、辦理主體、辦理環節、辦理時限、經辦處室、提交材料都用標準進行規范并在平臺上公示，開通了有關事項“四星級”、“五星級”和網上預約服務，使窗口審批事項的權力清單和責任清單置于陽光下運行，接受群眾監督。群眾足不出戶，只要撥打熱線電話或登錄網站就可接受該平臺的服務。
二、圍繞發展大局，打造行政審批零障礙
按照審批“簡政放權、放管結合、優化服務”的目標，著力打造審批服務零障礙，為深化行政審批體制改革、優化我市發展軟環境做出積極的貢獻。一是堅持應減必減，實現審批項目最少。建立審批項目動態清理工作機制，按照“應減必減、該放就放”的原則，逐年取消和調整行政審批項目，近年來，先后精簡下放市級審批項目6項，使市一級行政審核審批項目減少到17項，為推進我市行政審批層級一體化改革做出了積極貢獻。二是堅持能快則快，實現審批時限最短。窗口工作人員認真踐行“限時辦結制度”和“即時辦”的服務承諾，對能馬上辦的立即辦;不能馬上辦的，明確辦理時限;確實不能辦理的，建立不予受理書面告知和嚴格的否定報備制度，并向申請人作出解釋說明。推行“四張清單一張網”以來，我處負責起草并出臺了《寧波市民政局關于進一步改進社會組織登記工作若干事項的通知》和《寧波市民政局關于進一步優化寧波市社會組織(法人)登記審批程序有關問題的通知》，降低了社會組織的登記門、優化了社會組織的登記程序、規范了社會組織登記申請。取消了社會組織中介服務有關事項，大大降低了社會組織的運行成本。三是堅持簡化優化，實現審批流程最簡。按照“收件初審-審核-發證辦結”三段工作流程，對法定審批流程進行精簡、合并，變串聯審批為并聯審批，最大限度壓縮審批中間環節。如，在社會組織層理登記過程中合并了社會組織的章程核準環節，簡化了社會組織發證環節，使原來社會組織成立登記的“三個環節、兩次審批”簡化為“兩個環節、一次審批”，審批時限壓縮了30%。四是堅持便民利民，實現審批服務最優。著力健全審批服務體系和“互聯網+政務服務”工作，積極推動社會組織管理信息系統與浙江政務服務網的有效對接和公共服務事項上網運行，指導并督促縣(市)區探索制定行政審批服務標準體系，規范業務辦理、后勤保障和監督檢查，提升服務的水平和質量。
三、切實轉變作風，打造一流服務隊伍
行政審批服務窗口緊緊圍繞發展要求和群眾訴求，不斷修改完善審批服務行為規范，深化作風建設。行政審批處設立至今，人員換了一茬又一茬，但窗口的標準沒有降、服務的質量沒有降、服務的水平沒有降。窗口工作人員始終按照“文明在我微笑中”、“文明在我話語中”的要求，緊緊圍繞民政事業發展的大局，積極爭創文明窗口，提高服務水平，做到主動服務、為民便民、塑造形象。一是強化學習提高素質。我們將黨內學習教育覆蓋到窗口全體工作人員，把黨的群眾路線教育、“三思三創”、“三嚴三實”、“兩學一做”等系列教育與窗口工作機密結合，建立“每周學習制度”、 “每月組織生活日”和“廉潔自律”機制，把政治理論學習與業務學習有機結合起來，引導工作人員鉆研業務，把握政策，在事項審批中做到“提速不越軌、加快不違規”，確保人民群眾放心滿意。二是把群眾的滿意作為第一標準。窗口工作人員常常主動加班加點，為有緊急需求的申辦人大開方便之門。窗口負責人24小時開通手機，隨時接受預約，全天候提供審批服務。對急、即事項，開設行政審批“綠色通道”，本著“特事特辦、重大事項‘一事一議’”的原則，保證各項審批程序的高效運轉。幾年來，窗口秉持“五不”原則，即:不讓優惠政策在窗口截留、不讓差錯發生在窗口、不讓部門形象在窗口受損、不讓群眾在窗口受冷落、不讓上級指示在窗口擱淺。三是服務更貼近民心民生。主動把辦理事項、辦事指南、辦理流程在各政府網站進行公開。認真貫徹上級有關文件精神，為企業、群眾減免行政審批中介服務有關事項，積極探索注冊資金認繳制，切實減輕群眾和企業負擔。
小窗口，大服務。市民政局行政審批服務窗口正以飽滿的熱情和積極向上的工作態度，投入到“兩學一做”和“迎接G20 率先做示范”的文明窗口創建之中，我們將以乘勝趕超的態勢，向更高標準、更規范操作、更優質服務邁進，為我市經濟社會的持續健康發展做出應有的貢獻。
