杭州12345市長熱線全面升級

整合55條政務(wù)熱線開設(shè)“最多跑一次”專席

杭州12345市長熱線全面升級

2017年06月12日 13:50:46 瀏覽量: 來源:浙江日報 作者:陸海旻

　　一鍵交辦，民生服務(wù)更便捷

　　市民咨詢、投訴，如何更加快捷回復(fù)、辦理?

　　“請您記一下，杭州人才落戶緊缺專業(yè)有這些……”5月31日上午，“最多跑一次”專席話務(wù)員蔣杰接到一名應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生電話咨詢“人才落戶新政”。打開系統(tǒng)知識題庫未搜索到答案，他迅速電話咨詢相關(guān)單位，很快便給出了回復(fù)。

　　今年5月起，杭州12345市長熱線開通“最多跑一次”專席，規(guī)定市民咨詢類電話，必須在線或3天內(nèi)答復(fù)，蔣杰就是專席話務(wù)員之一。“專席電話類似于醫(yī)院的‘首診負(fù)責(zé)制’，話務(wù)員要對群眾咨詢、求助負(fù)責(zé)到底。”

　　市長熱線的知識庫系統(tǒng)，涵蓋房管住建、社保醫(yī)保、公積金、民政、教育、就業(yè)、稅務(wù)等24個類目，積累了1000余條公共政策、便民服務(wù)信息。“當(dāng)知識庫無法當(dāng)場解答時，我們再啟動‘代辦制’，向有關(guān)單位咨詢，再立刻電話回復(fù)給反映人。”

　　“最多跑一次”專席自5月12日開通至6月7日，共受理市民來電3341件，其中，在線解答1858件，占比55.61%；代辦回復(fù)409件，占比12.24%；交辦1074件，占比32.15%。

　　除咨詢類問題當(dāng)日回復(fù)外，其他問題轉(zhuǎn)化為一張張工單交由相關(guān)部門處理，分為特急件、緊急件、普通件、疑難件四個等級。平臺升級改造后，12345信息化系統(tǒng)從二級架構(gòu)升級為五級架構(gòu)，上聯(lián)浙江統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，下聯(lián)區(qū)、街道、社區(qū)，話務(wù)員只需按一個鍵，就可傳達(dá)到相關(guān)事權(quán)單位。

　　專席班班長俞振華介紹，12345轉(zhuǎn)給各部門、縣(市、區(qū))的工單，代表杭州市委、市政府。承辦單位必須按事件的緊急程度，在1、3、5個工作日內(nèi)聯(lián)系并反饋辦結(jié)，復(fù)雜疑難的可在15日內(nèi)辦結(jié)。逾期未辦結(jié)或辦結(jié)不力的案件，相關(guān)訴求將進入督辦程序，由專人負(fù)責(zé)督促解決。

　　“12345”還開通語音、短信回訪評價系統(tǒng)，群眾可對處理情況進行實時追蹤、評價。5月12日，“12345”還在“杭州信訪”微信公眾號開通受理渠道，網(wǎng)民關(guān)注微信，即可反映訴求、查詢進程、評價結(jié)果。

　　為了進一步落實“事事有回音、件件有著落、環(huán)環(huán)可追溯”目標(biāo)，今年開始，杭州12345市長熱線每月對承辦單位的“效能指數(shù)”進行測評，并納入全市綜合考評。“效能指數(shù)”不達(dá)標(biāo)且排名后三位的承辦單位，將被“黃牌預(yù)警”并書面通報，同時抄報市考評辦。“今年4月，杭州聯(lián)通公司等三家單位就被‘黃牌預(yù)警’。”杭州市信訪局綜合調(diào)研處副處長黃莉說。

　　智能平臺，“算”清民生關(guān)鍵點

　　除了將55部政務(wù)類熱線電話整合到一個電話，杭州12345市長熱線還將80余家單位的領(lǐng)導(dǎo)信箱和網(wǎng)上信訪渠道，整合到浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，構(gòu)建省、市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)“上下貫通、五級聯(lián)動”的統(tǒng)一平臺，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)揮更強有力的為民辦事能力。

　　今年3月，浙大華家池小區(qū)幾位老教授希望為舊住宅樓加裝電梯，但社區(qū)以相關(guān)細(xì)則還未出臺為由拒絕蓋章，老教授于是撥打了市長熱線尋求幫助。

　　工作人員通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，近年來市民關(guān)于老小區(qū)加裝電梯的投訴、咨詢一直較多，便將這一情況上報給相關(guān)部門。不久后，杭州市危改辦出臺《關(guān)于開展杭州市區(qū)既有住宅增設(shè)電梯工作的實施意見(征求意見稿)》，老教授們的訴求有望實現(xiàn)。

　　全網(wǎng)整合后，市長熱線資料庫內(nèi)匯集了社情民意、城市管理、經(jīng)濟建設(shè)等海量數(shù)據(jù)。對市民的咨詢和投訴件，平臺進行自動化歸檔、轉(zhuǎn)辦，通過云數(shù)據(jù)分析，實時進行輿情分析。下一步，還將以“最多投一次”為目標(biāo)，實現(xiàn)跨部門信息互通、數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　“這樣很容易及時發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、趨勢性的問題，如房屋群租、無證小餐飲擾民等，形成簡報、分析、日報、月報。”黃莉說，有了大數(shù)據(jù)分析，就能“算”出百姓痛點，加強突發(fā)信息預(yù)警、民生信息研判，將社會綜合治理由事后處理變?yōu)槭虑邦A(yù)防。

　　據(jù)平臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年1至4月，杭州市民關(guān)注度前三位的熱點話題為：房產(chǎn)管理16777件、機動車管理13146件、社區(qū)管理10185件。由于房產(chǎn)新政出臺，房產(chǎn)管理類咨詢、投訴同比增長235%；而隨著“五水共治”“三拆一改”行動的深入推進，環(huán)境保護和違法搭建等投訴下降明顯。