省黨代會代表、國網浙江寧波市鄞州區供電公司營業服務班班長張亞芬

客戶需求記心頭

客戶需求記心頭

2017年06月17日 08:28:13 來源:浙江在線 作者:李知政　張帆 唐瑾瑾

　　“還不夠，還需努力。”6月15日中午，當記者見到省黨代會代表張亞芬時，她說的最多的就是這句話。

　　張亞芬是來自基層供電窗口的一名代表，工作崗位是國網浙江寧波市鄞州區供電公司營業服務班班長。“胸佩代表出席證，坐在臺下聆聽省黨代會報告，我感到激動和自豪的同時，也深感肩上的責任沉甸甸!”張亞芬邊說邊從自己的包里拿出報告。記者發現，報告上密密麻麻地記滿了這位來自基層代表的所思所想。

　　“報告提到，以‘最多跑一次’改革為突破口……謀劃實施一批群眾最期盼、發展最急需的重大改革舉措。作為一名基層代表，聽到這些內容我感到很激動，這是我今后工作的指南、奮斗的方向。目前，我做得還遠遠不夠。”張亞芬謙遜地說道。

　　工作31年的張亞芬是公司的“明星員工”。她憑借全心全意為客戶服務的誠心和扎實的業務水平，在當地攢下了好口碑。2014年，公司還成立了以她名字命名的示范營業廳——張亞芬為民服務示范營業廳。這也是省電力公司唯一一個以員工名字命名的營業廳。

　　服務工作光有耐心不夠，還得講方法、用策略。這幾年，光在差異化服務這點上，張亞芬就下足了功夫。針對年輕人群，張亞芬引導他們通過線上辦理業務；針對老年人、特殊人群則主動開通預約上門服務、電話服務。“要善于跟客戶交朋友。當你能琢磨出客戶怎么想，客戶為什么不滿意等問題的時候，工作效率自然也就高了。”在張亞芬眼里，客戶就跟自己家人一樣，必須時刻把客戶需求放在心上。

　　今年，張亞芬的辦公桌上多了一份“客戶最多跑一次”實施方案，她所在的班組還推出了“一證受理”服務，也就是說居民客戶憑一張身份證、企業客戶憑一張營業執照就可以到營業廳辦理任何用電業務。目前，省電力公司通過優化業務流程，已有16項業務做到一次都不用跑，有5項做到“最多跑一次”，受到客戶的廣泛好評。

　　“作為一名基層職工代表，作為‘最多跑一次’改革的一線落實者，我一定會貫徹好省黨代會精神，與各部門加強聯系，進一步提高服務意識和水平，讓每位客戶都用上放心電、及時電。”張亞芬的話中充滿篤定。