整合55條政務熱線的12345“長啥樣”

整合55條政務熱線的12345“長啥樣”

2018年11月01日 10:31:08 來源: 浙江新聞客戶端 作者: 記者 葉臨風

　　許多人并不知道，作為全國最有名的電話號碼之一—— “12345”市長公開電話，其實是杭州首創。從1999年6月第一部熱線開通至今，十九年過去了，變的是受理數量、座席人數，不變的是市民對它的期許。

　　此前，杭州12345市長熱線平臺已整合全市55條非緊急政務熱線，10月30日，升級后的12345首次邀請市民走進辦公大廳參觀，一起來揭秘平臺運行背后，都有哪些故事。

　　話務員一天接100多個電話

　　這是話務員小馬上崗的第三個月，在她桌上擺放著一瓶風油精、兩個保溫杯，以及一大摞的文件材料，材料上寫著杭州各區縣的街道名、村名，以及各單位部門的詳細信息。“早上9點到11點、下午2點到4點是最忙的時候，連喝水都顧不上。”小馬坦言，每天都在利用下班時間學習政務知識，以便更好地服務市民。

　　據小馬介紹，自己每天至少要接50通熱線電話。“不同的專席，接聽數量不同。”記者了解到，“12345”平臺還開設了“最多跑一次”、人社、公積金、交通、法律等專區專席，像一些法律咨詢類熱線，光一位話務員一天就要接100多個。

　　整合55條“非緊急政務熱線”于一體

　　話務員幾乎沒有五分鐘以上的休息時間，50部投訴電話一個接一個。為什么會有這么多投訴電話？

　　過去，各單位都有自己的熱線號碼，許多人表示“號碼難記，投訴無門”。2016年底，杭州全市55條非緊急政務熱線全部整合到了“12345”，并增掛了“杭州市統一政務咨詢投訴舉報平臺”牌子。“這樣一來，投訴量一下子就上來了。”市信訪局受理處處長黃莉說，截止今年9月，“12345”已受理群眾投訴448.7萬件，同比去年增加了98.6%，受理量呈幾何式增長。

　　“消費維權、環境投訴、法律咨詢等……幾乎可以說，有問題都能打給‘12345’。”每天平均近30000個投訴舉報電話，給平臺和200多位話務員都提出了更高的要求。

　　市信訪局副局長劉殿豪告訴記者，目前熱線的接通率為85.4%，下一步目標是達到96%以上。

　　職能部門3-5日必須反饋

　　這一天，市民汪先生就工商咨詢問題，三次致電“12345”平臺。話務員耐心提醒他：“您好，我已經將您的問題轉了給有關部門，現在看到的狀態是‘正在受理中’，3-5個工作日一定會電話給您反饋的，希望可以耐心等待。”汪先生反復確認后，這才掛斷了電話。多條熱線合并后，“12345”所要處理的問題，比以往更專業、涉及面更廣。

　　凡是“12345”平臺受理并轉接的問題，有關職能部門必須在3-5個工作日內進行電話反饋。如果市民沒有在指定日期內得到答復，可以對此進行問責投訴。

責任編輯： 樓昕