杭州市拱墅區一起處理信訪投訴不當案件剖析
杭州市拱墅區一起處理信訪投訴不當案件剖析
——回應群眾訴求慢吞吞？問責！
2019年01月16日 10:01:36 來源: 浙江在線 作者: 通訊員 顏新文 戴書圓 記者 呂玥
近日，杭州市拱墅區紀委區監委印發一則《關于3起“三慢”及作風典型問題的通報》，在廣大黨員干部中引發熱議。其中，一起拱墅區商務局處理商業預付卡信訪投訴不當的問題，更是因為事情之“小”成為關注焦點。
2018年8月，市民王某撥打12345杭州市長熱線反映，自己在某醫療美容機構辦理的消費卡涉嫌消費欺詐，要求退費未果。拱墅區公開電話受理中心受理了這起投訴后，當日就將該件交辦給區商務局。不料區商務局卻在第二天反饋稱，“醫療”問題不屬于其職責范圍，隨即退件。
隨后，這起投訴件又被交辦給拱墅區衛計局，該局認為這起消費糾紛也不在其職責范圍內，同樣作了退件處理；最后該件被交辦給拱墅區市場監管局，該局還是反饋預付卡問題不屬于其職責范圍……最后這起投訴件在流轉3天后，又回到了區公開電話受理中心。
事實上，王某反映的問題確屬預付卡糾紛。根據杭州市政府2017年轉發給各單位的《關于明確商業預付憑證處理單位工作職責的協調會議紀要》，明確“有關商業預付憑證糾紛問題，由區商務局牽頭負責處理，區市場監管局配合”，因此該件確應由區商務局牽頭負責處理。即便該件存在辦理職責爭議，但從工作首辦責任、“最多跑一次”工作原則出發，相關部門不應互相扯皮，隨意退件，導致群眾問題不能及時得到解決。
經事后查明，當時區商務局接件后，根據規定確實已轉交至該局商業預付卡投訴受理中心辦理。不過經辦人陳亮接件后，因每天處理的信訪件較多，只是簡單看到“醫療”兩個字，未仔細審核投訴內容，直接作退件處理，后來該件在區衛計局、區市場監管局等部門之間空轉并被退件。因此，經辦人陳亮受到誡勉問責處理。該件經區公開電話受理中心自行協調后得到解決。
據了解，這一問題也是拱墅區最近開展的“興五風、破三慢”行動中的一個典型案例。截至2018年12月31日，拱墅區對處理群眾訴求不及時不到位情況已先后通報3次，問責10人。
