在臺州市行政服務中心“窗口”里的年輕人

在臺州市行政服務中心“窗口”里的年輕人

2019年01月16日 11:24:01 來源: 浙江日報 作者: 記者 金春華 李燦 陳久忍

　　窗口，是服務群眾和企業的第一線，是了解“放管服”“最多跑一次”改革最好的觀察點。在臺州市行政服務中心，1995年出生的應啟帆，帶著20歲的實習生朱雨薇，在業務最復雜的窗口工作。

　　兩個年輕人主要負責投資項目審批類業務，兼及人力社保、商事登記等數百類事項。他們標準的動作、莊重的著裝，讓辦事群眾豎起大拇指：年輕！厲害！

　　兩年前，這里的窗口工作讓群眾和工作人員都不滿；如今，群眾滿意率上升到98%，窗口人員流失率也降到10%以下。兩年來，這里發生了什么變化？在這里工作的年輕人又經歷了一段怎樣的心路歷程？

　　邱瑜：那時群眾要多個窗口來回跑

　　從2014年進入臺州市行政服務中心工作至今，邱瑜覺得，窗口一直在變。

　　此前，邱瑜曾在臺州市市場監督管理局的檔案部門工作，整理、歸檔、掃描工商企業檔案。這份看似枯燥的工作，卻讓她直觀感受到臺州工商企業迸發的蓬勃力量。

　　2014年9月，正值中央提出“大眾創業、萬眾創新”之際，邱瑜已被局里抽調到臺州市行政服務中心工商窗口“增援”了4個月。她接待了一波又一波稚嫩的學生、普通話中夾帶濃濃地方口音的中年人，來申請開辦小企業、小商鋪。當時，工商窗口共7名工作人員，“每天忙得連上廁所都沒有時間”，直到過年前一兩個星期才空一點。

　　業務量的猛增，使舊審批模式的痛點、堵點集中爆發。新常態下，自本世紀初一直在進行的以行政審批項目“瘦身”為主的行政審批制度改革有點跟不上需求。

　　“那時，辦什么事都要到窗口，各個部門各自為戰，群眾多個窗口來回跑，相同的材料要提供好幾份。”邱瑜說，比如有玉環市民要開辦一家臺州市某某有限公司，企業主得開兩個多小時車，到臺州市行政服務中心窗口審核名字是否符合規定，再進行申報。

　　群眾的不滿意寫在臉上。邱瑜不僅要學習業務知識，還得學習窗口服務規范，專門去上了情緒管理的課程。她和同事都被群眾指著鼻子罵過，甚至被摔東西……

　　行政服務中心是什么？彼時，臺州市行政服務中心負責人常問自己，也常被別人問到這個問題。“最多跑一次”改革前，這里只是為了方便群眾不用“滿城跑”，而把一些部門的審批窗口進行物理集中的場所。各部門就像在商場租了一個柜臺，部門安排人手，部門指導業務，部門負責考核；行政服務中心只做一般秩序的維護。但很多群眾不知內情，把對部門的不滿意投訴到行政服務中心頭上。行政服務中心叫屈無門，想加強對窗口工作人員的管理但缺乏有效的手段。

　　部門來的工作人員一邊承受著巨大的工作壓力，一邊也很焦慮：我不在自己單位里面工作，部門領導能否看到自己的付出，考核評優會不會吃虧……

　　這是推出“放管服”改革前，各地普遍面臨的困境。這也是“最多跑一次”改革的挑戰之一。這些改革，都將集中反映在行政服務中心一個個小小的窗口中。

　　徐葉琪：我們從“菜鳥”變成“全科醫生”

　　2016年12月，省委經濟工作會議首次公開提出“最多跑一次”改革，開啟了一場看似不可能的大變革。

　　改革風暴來得猛烈。除受到場地限制等辦事事項外，所有群眾和企業到行政機關辦理的權力事項和公共服務事項，都要進駐行政服務中心。所有窗口工作人員由行政服務中心派遣，原部門的窗口人員轉到后臺審批崗位或回原部門。新的辦理模式是：窗口工作人員統一收件，后臺統一流轉、協同辦理，窗口再統一出件。這種“一窗受理、集成服務”的辦理模式，打破原來部門各自為政的格局，政務服務以統一的“大政府”面貌出現在群眾面前。

　　行政服務中心一下子被推到聚光燈下，但要做好窗口服務并不容易。

　　“我們知道窗口工作的重要性。窗口收件有個小小的失誤，就可能退回讓群眾補，群眾就得多跑一次，讓沒有多少收件經驗的行政服務中心的人去窗口，我們哪里放心得了？”部門的人有意見。

　　為此，趁著中午、晚上、周末等空余時間，臺州市行政服務中心安排業務部門給窗口工作人員上課。已轉到后臺工作的邱瑜，一邊忙著跟其他部門對接如何實現“統一流轉、協同辦理”，一邊當起了老師。她專門做了一個PPT，寫滿了從業3年的心得。期間，也有一些熟識的辦事群眾，一看前臺是名新手，直接推開邱瑜的辦公室門去辦事，她又把他們勸回到窗口。

　　2017年7月，小學語文教師徐葉琪考入臺州市行政服務中心工作。彼時，她的一些新同事正面臨“圍城”的窘境。

　　“每天工作就像上緊了發條。”徐葉琪回憶，那時每天要學到晚上9時許，“而且學習材料很厚，僅僅開辦股份公司的材料就有10厘米厚。”

　　高強度的工作壓力下，窗口工作失去了吸引力。有些工作人員簽的是臨時工合同，有些來自第三方勞務派遣公司，人均薪資只有4萬多元，不少人選擇了離開。中心領導層壓力更大了：沒有穩定的窗口工作人員隊伍，如何給群眾和企業提供“最多跑一次”服務？

　　辦法總是被逼出來。

　　2018年4月，臺州政通政務服務有限公司成立，由公司聘用窗口人員，建立企業化用人機制，以政府購買服務的形式向市行政服務中心輸送窗口工作人員。同時，市行政服務中心提升互聯網技術應用比例，使網上辦理的事項比例進一步提高，窗口工作人員從“單科醫生”變“全科醫生”，窗口工作效率進一步提高。

　　2018年，臺州市行政服務中心窗口數從132個壓縮到76個，工作效率從40.75%提升至76.23%，在總的工資盤子不增略降的情況下，人均年薪大幅增長。

　　“我們更有歸屬感了。”徐葉琪說，公司實行工資考級制度，窗口受理員除了崗位工資，還有服務等級工資。后者以能夠受理事項的數量為門檻，以服務積分排名為晉級條件，最高的五級工資每年達兩萬多元。

　　一降一升間，改革的效果凸顯。據最新統計，臺州市行政服務中心窗口人員流失率已降至10%以下，本科以上學歷占比從“最多跑一次”改革前的44.6%躍升至72%，而群眾滿意率上升到98%。

　　褚若希：辦事怎么方便，流程怎么改變

　　在臺州市行政服務中心，需要有人在窗口受理群眾和企業提交的材料，需要審核材料是否符合條件。此時，問題就出現了：群眾如何知曉自己該帶哪些材料？否則還得一遍遍跑，“最多跑一次”還是實現不了。

　　這個問題，主要由褚若希和5名同事負責的咨詢窗口來破解。

　　曾在電信公司前臺工作過的褚若希，2018年1月考入臺州市行政服務中心，先在中心服務大廳入口處引導業務辦理，隨后又去前臺受理窗口輪崗3個多月，“以前，各行政服務中心不一定設咨詢窗口，即使有，功能也很單一。辦事群眾問件事情，得挨個找業務窗口問，很麻煩。”

　　咨詢窗口的工作看似簡單，其實挺有難度。

　　據省最多跑一次改革辦公室透露，目前我省已公布省市縣三級“最多跑一次”辦事事項主項1411項、子項3443項——數量大，專業要求高。咨詢窗口可以給后臺業務部門打電話對接，“但也不能事事打電話，否則影響他們的正常工作。”褚若希說，一些辦事群眾可能只有一個想法，比如想開超市、理發店、民宿，這些都是跨部門、跨系統甚至跨地區的業務，需要用通俗易懂的話語進行介紹。

　　要提供優質的服務，得站在群眾的角度，并且比群眾想得更多。通過兩年來的“最多跑一次”改革，行政服務中心上上下下樹立了這一觀念，并熟練運用。咨詢小組把原來由各部門提供的辦事指南打散，按照群眾辦事的角度一件事、一件事重新“組裝”，力爭做成“傻瓜模式”辦事指南。每個專業名詞還加了相應的群眾口頭語言。這類辦事指南在褚若希辦公桌上堆了一排，記者一數，有50個文件夾。揭開她位子背后的窗簾，靠墻還排著好幾排。“我們常會翻翻，熟悉一下。”褚若希說，有懂計算機編程的同事還開發了相應的插件、電子咨詢庫，讓大家回答群眾提問更便捷。

　　“以前辦執照可麻煩了。像我這樣年紀大的人，有些材料準備不來。這次特意來現場問了一下，很清楚，辦事也很快。”年過六旬的茶葉經營戶老徐把店鋪從仙居搬到了椒江，僅3個工作日就拿到了新的營業執照。

　　朱雨薇：很向往當一名中心工作人員

　　“最多跑一次”改革兩年來，浙江各地行政服務中心窗口發生大變樣：窗口數量一度增加，又急劇削減，進一扇門辦千件事變為一窗可辦千件事；部門從各自為政到通力合作，工作理念和工作方式快速轉變。

　　窗口工作人員處于這場變革的中心。在臺州，他們更是走出了前所未有的一步：政校企三方合作，從高校開始培養職業化、專業化的行政服務中心窗口工作人員。

　　實習生朱雨薇等人的到來，參與并見證了這一創新的開始。

　　2018年11月，臺州職業技術學院會計專業的大三學生們接到一份特殊的實習邀請：到臺州市行政服務中心窗口見習一個月。

　　8名實習生的分管老師、臺州市行政服務中心辦公室工作人員柯依佳介紹，2018年12月，臺州市行政服務中心、臺州職業技術學院和臺州政通政務服務有限公司簽署協議，三方正式聯手打造窗口人才培養合作機制，建立行政審批服務全科受理員培訓基地，并在師資建設、課程開發、課題研究、教材編寫等領域開展合作。

　　臺州市行政服務中心副主任郭文濤介紹，根據政校企三方合作協議，臺州職業技術學院將開設“最多跑一次”專業導論，開通訂單班課程。學生在大一就可以到臺州市行政服務中心見習，確定自己的專業導向后，從大二開始比較全面地接觸中心受理的業務，上專業選修課。上課的老師主要有臺州市行政服務中心窗口和后臺審批工作人員。

　　“選了這個專業，對你以后就業是否有影響？會不會有限制？”親戚朋友問實習生們。大家給出的答案是，沒有影響和限制。“第一，中心的入職考試跟我們的培訓、實習內容基本一致，如果想考進中心工作，我們有優勢；第二，有些公司也喜歡挑選懂這方面專業的學生。”朱雨薇說，這份工作更代表了政府的形象，家里人很支持。

　　邱瑜也認同，她的父母是臺州最早一批個體戶，目前還在天津開公司，有這樣一位女兒，遇到辦事不清楚的時候可以咨詢，很自豪。

　　2018年12月，臺州市行政服務中心窗口人員隊伍建設新路子，作為全省“領跑者”典型樣本，向全省推廣。

責任編輯： 鄒姍琳