“三服務”的精準高效，基于對企業(yè)和群眾所盼的準確把握——
基層需要怎樣的服務
基層需要怎樣的服務
2019年03月27日 17:36:56 來源: 浙江在線 作者: 浙江在線調研組
隨著我省“三服務”活動的持續(xù)開展，一系列難題依次破解，不論是企業(yè)還是基層、群眾，奔向高質量發(fā)展、擁抱更美好生活的信心被充分激發(fā)，對深入推進“三服務”也有了更多思考和期盼。他們的期盼是什么，基層到底需要怎樣的服務？“三服務”如何變得更精準、更高效？
服務如何更精準
共性問題，期盼組團破難
開年以來，龍游維達紙業(yè)有限公司廠長李志林的日程表，經(jīng)常被臨時打亂——省、市、縣三級，科技、經(jīng)信、稅務、環(huán)保、消防甚至公路局等部門，密集前來調研，“平均每天有一撥客人。”
部門頻繁進企業(yè)，幫助解決發(fā)展難題，這讓企業(yè)感受到了濃濃的關愛，但是來得太過頻繁，卻又讓企業(yè)疲于應付。“有沒有可能組團調研走訪、集中解決問題，實現(xiàn)‘最多來一次’？”李志林說。
省委明確要求，開展“三服務”活動，決不能做表面文章，決不能搞形式主義，也不能只去那幾家明星企業(yè)、明星村、明星人物那里。
但是，記者在各地采訪時，基層干部群眾反映，還是存在“多個部門扎堆走訪、同一問題重復調研”的情況。
今年，溫州某中型家電企業(yè)準備掛牌新三板。但1000萬元企業(yè)借款需要盡快周轉，“還貸基金”等政策卻難以享受；經(jīng)商務部門獲批的廣交會展位，面積從原先的18平方米削減到9平方米，公司訂單跟著減少了十分之一……這些，都讓企業(yè)負責人焦頭爛額。
增加展位面積的訴求提出后，省、市商務部門以及相關協(xié)會紛紛到該企業(yè)調研。“同一個問題，對接了這么多個部門，最后還是沒有解決。”上述負責人說，企業(yè)只能通過私下渠道額外購買展位。
溫州市維日康生物技術有限公司是甌海區(qū)規(guī)模較大的高新技術企業(yè)，一直備受政府部門關注。今年以來，省、市、區(qū)的統(tǒng)戰(zhàn)、商務、經(jīng)信等部門接連上門走訪；春節(jié)后第一個工作日，區(qū)領導也到企業(yè)調研。
“政府對企業(yè)發(fā)展確實很關注，但來調研的部門，針對性不太強。”董事長王賢俊說，企業(yè)提出的問題，往往要反復多次溝通才能有所進展。他建議道：“政府部門可進一步優(yōu)化服務流程，走訪前先梳理出共性問題，帶著問題進企業(yè)，一起商討解決辦法，減少不必要的流程和環(huán)節(jié)。”
組團服務，破解共性難題，提升服務的精準性、有效性，這不僅是企業(yè)的需求，更是基層群眾的心聲。
受規(guī)劃控制，嘉興秀洲區(qū)新塍鎮(zhèn)天福村已有20多年未新增建房指標，村民們怨言頗多。“過去也有上級部門來村里走訪，但是條歸條、塊歸塊，各個部門只關心自己領域的事。村民最急切的建房需求，卻遲遲得不到滿足。”村黨委書記呂中祥說。
借著“三服務”契機，村里再次向省市領導反映了村民的建房需求，得到了各級領導的重視。2月以來，秀洲區(qū)多個部門組團進村，指導村里將散落的宅基地化整為零，集中連片建設農(nóng)居點，既不占用耕地，又化解了土地緊張的問題，贏得了村民一致點贊。
“群眾在乎的不是干部來不來，而是問題能不能解決。”呂中祥建議，可通過利用手機APP等科技手段，對基層存在的共性問題、群眾呼聲最高的民生難題，以“點單”形式向上反映，再由政府部門組團解決，“既節(jié)省時間又提高針對性，這樣的服務方式，基層最歡迎。”
職責如何更清晰
政府與市場，仍需厘清邊界
這段時間，走訪企業(yè)時，諸暨店口鎮(zhèn)黨委書記楊雷聽到最多的，就是融資需求、土地指標需求等問題。“有的企業(yè)主說，我們缺資金又融不到錢，能不能幫忙想辦法；有的企業(yè)說，我們缺幾百畝土地，能不能幫忙解決。”每當這時，楊雷都會“停下來想一想”：在這個問題上，政府該做什么、不該做什么？哪些應由政府來協(xié)調，哪些該交給市場去調節(jié)？
“在‘三服務’中，尤其需要厘清政府與市場的責任邊界。”楊雷認為，“三服務”不是大包大攬，不能一味滿足企業(yè)需求，貸款融資、用能指標、排污權等資源要素的配置，理應交由市場進行調節(jié)，“政府可以構筑平臺，幫助雙方對接需求，但絕不能輕易越界。”
什么事情該管，什么事情不該管？“企業(yè)‘圍墻內’的事，政府不能越界，不應該過多插手；‘圍墻外’的事，政府不能缺位，比如在教育、交通等配套服務的領域上，應該多下力氣。”楊雷說。3月初，他到店口鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)走訪時，不少企業(yè)主反映，公交車到不了園區(qū)門口，員工出行不便。楊雷隨即和諸暨市公交公司協(xié)調，在園區(qū)門口加設站點，并在早晚高峰時期加密班次。他說：“這次‘三服務’中，我們尤其應該在公共服務上查漏補缺。”
3月11日，記者駕車從杭州余杭駛入德清縣雷甸鎮(zhèn)的工業(yè)區(qū)，剛過縣界收費站，路上車輛就排起長隊，花費近10分鐘才過了一個紅綠燈口。
進入工業(yè)區(qū)，記者隨機走訪了開元新型墻體材料有限公司、中杭軋輥等企業(yè)。“‘三服務’，請先解決交通出行難。”兩家企業(yè)負責人都對雷甸的交通狀況大為頭疼：一到上下班高峰期，車輛堵塞超過1公里，“這已經(jīng)影響到企業(yè)健康發(fā)展和員工安心工作。”
記者隨后聯(lián)系上雷甸鎮(zhèn)政府，鎮(zhèn)黨委書記夏永明表示，經(jīng)多方溝通，縣里已確定近期增開一個高速出入口，疏解園區(qū)車流，解決擁堵問題。
企業(yè)迫切需要的公共服務，除了交通等基礎設施外，還有綜合的發(fā)展大環(huán)境。
“黃巖是中國模具之鄉(xiāng)，但現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈上一些環(huán)節(jié)已經(jīng)出現(xiàn)明顯的缺口。”臺州市潤蘭實驗器材制造有限公司總經(jīng)理秦旺仁增說，近年來，連續(xù)開展“三改一拆”、環(huán)境整治等行動后，不少模具手工作坊和手藝人被迫遷移，連紙箱廠陸續(xù)關停，企業(yè)做冷凍管要找深圳，買紙箱要去上海。
和秦旺仁增一樣，不少企業(yè)家都希望，在外部發(fā)展環(huán)境的營造上，政府能少一些“一刀切”，多一些“繡花功夫”。
服務如何更長效
從根本上、制度上解決問題
“多虧了‘三服務’，我們的心頭大患終于解決了。”
說這話的，是開化縣華埠鎮(zhèn)華康藥業(yè)總經(jīng)理助理周建華。他說，公司的行政樓、生產(chǎn)車間、員工宿舍等，都分布在縣道兩側。近年來，縣道上車輛往來頻繁，到了早晚高峰期，路上事故多發(fā)。
“前年開始，我們就向交通部門反映，但問題一直拖著沒解決。”周建華說，今年2月中旬，縣交通局、公路局等部門到公司開展“三服務”，知道這一情況后，很快在縣道上安裝了減速帶、凹凸鏡、安全標志等。
企業(yè)的難題解決了，但背后折射的問題卻令人深思：困擾基層的心病，為何要等到“三服務”才解決？
省委要求，建立全面的問題清單、精準的落實清單、明確的責任清單等“三張清單”，注重從根本上、制度上解決企業(yè)、群眾和基層反映的問題，建立健全服務企業(yè)、服務群眾、服務基層長效機制。
但記者在各地走訪調研時，干部群眾普遍反映：基層缺少向上反映問題的渠道；反映訴求后，又很少有人跟蹤進度，有的甚至“石沉大海”；還有群眾擔心“三服務”會是一陣風，政府給的承諾，會因部門撤并、領導調任等而無法兌現(xiàn)。
“真希望有一支永不撤離的服務隊。”基層群眾期盼，建立一整套涵蓋反映問題、解決問題、效果反饋等全鏈條的服務機制，長期、長效推進對企業(yè)、基層和群眾的服務。
在走訪中，很多企業(yè)都提出，希望成立一個對接企業(yè)需求的“專班”。他們說，企業(yè)遇到的問題多種多樣，涉及到各級政府、各個部門，“很多時候，我們根本搞不清這些部門是做什么的，能幫我們解決哪些問題。”溫州碩爾博科技有限公司總經(jīng)理李旭寧的建議很有代表性，他希望企業(yè)的難題和需求，隨時有部門能收集整理，匯總后向上反映，再由相關部門聯(lián)合解決。
如何真正從大局、從長遠、從群眾立場出發(fā)，抓住需求點、疏通堵點、消除痛點？記者了解到，已經(jīng)有一些縣（市、區(qū)）開始探索。
嘉興秀洲區(qū)結合去年開展的“社情民意大走訪、‘八八戰(zhàn)略’大宣講、思想觀念大解放”活動，排查匯總各類問題兩萬多個，并成立“三服務”活動辦公室（以下簡稱活動辦）牽頭落實。
通過分析歸類，活動辦梳理出“小區(qū)物業(yè)管理”“農(nóng)村人居環(huán)境提升”“征地拆遷”等共性難題，并推出人才引進、困難家庭幫扶、農(nóng)村家宴中心建設等12個專項破難行動，由區(qū)領導領銜，抽調商務、民政、組織、農(nóng)業(yè)等各部門主要干部集中破難。一些鎮(zhèn)街還專門設立“問題墻”“回音壁”，公開問題解決情況，接受群眾監(jiān)督、評價。
諸暨則嘗試以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為單位，組建27個走訪服務組，每個組都由市領導、牽頭部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）組成，集中開展集成式、組團式服務。
“對一些共性問題，不僅局限于解決好某家企業(yè)或個人提出的點上難題，而是將問題提升到全鎮(zhèn)乃至全市，逐步探尋制度性解決的措施。”諸暨市“三服務”領導小組辦公室負責人說，目前，一批因體制機制不完善等原因產(chǎn)生的難題，當?shù)卣谘芯砍雠_相關政策，確保問題得到徹底解決。
深一度：從“三服務” 看干部履職
郁建興
如何讓這場干部走企業(yè)、下基層、訪民生的“三服務”活動“不負春光不負卿”。浙江日報記者通過深入調研，提出“共性難題，期盼組團服務” “政府與市場，需厘清責任邊界”“長效服務，需要建章立制”，較好地回答了“我們需要什么樣的‘三服務’”問題。在我看來，這正對應了當今公共管理的三個重大議題。
一是構建政府與市場、社會的新型關系。
改革開放40年來，中國共產(chǎn)黨帶領中國人民創(chuàng)造了人類歷史上最大規(guī)模的經(jīng)濟社會轉型、最快速度的工業(yè)化和市場化、持續(xù)時間最久的高速經(jīng)濟增長。如何理解40年改革開放？“橫看成嶺側成峰”，不同論者有不同觀點。已有關于中國改革開放的解讀，有的互為補充，有的存在一定競爭性，但它們大多分享了一個共同的關鍵詞：政府。積極有為的政府是中國成功的最重要解釋變量，它在相當程度上刷新了政府與市場、社會關系理論。
在今天，關于政府與市場、社會的自由主義式劃界已不足用。政府該管什么、不該管什么？在取得巨大成功和諸多教訓后，回答這樣的問題尤其具有重要價值。這些問題在“三服務”過程中時常被觸及。基于以往政府對社會的過度管理和對公共服務的相對放任，促進社會力量的發(fā)育與加大政府的公共服務供給，乃是政府重要而緊迫的優(yōu)先選擇。特別在公共服務領域，包括教育、醫(yī)療、基礎設施等在內的短板，更是迫切需要予以補齊。從這個意義上說，服務企業(yè)、服務群眾、服務基層，就是要尋找、辨識出政府（核心）職能的短板，全面地而不是碎片化地履行好政府的職能。
二是創(chuàng)新政府職能的履行方式。
明確或找到政府職能的短板后，如何履行好政府職能的問題，同樣十分重要。包括我國在內的全球公共管理改革的痛點之一，就是始終難以實現(xiàn)公共事務治理、公共服務供給“以人民為中心”，從而導致公共服務供給與民眾需求之間匹配度不高、公共服務供給的體制機制成本過高等問題。源自浙江、燎原于全國的“最多跑一次”改革，就是以人民群眾的獲得感和滿意度為目標和宗旨，通過創(chuàng)新體制機制、廣泛運用新技術等方式，有效改變了政府治理邏輯，為實現(xiàn)“以民眾為中心”的政府治理提供了新思路、新方法和新經(jīng)驗。如此而觀，“三服務”同屬于“最多跑一次”改革。它們之間不同的是，“最多跑一次”的主語是民眾，而“三服務”的主語是政府、干部，而它們的目標、宗旨是共同的，就是轉變政府治理邏輯，讓人民群眾有更多獲得感和更高滿意度。
三是將制度創(chuàng)新、體制機制改革設置為優(yōu)先級工作。
全面履行政府職能、創(chuàng)新政府職能履行方式，制度和體制機制是關鍵。通過走企業(yè)、下基層、訪民生，干部們及時、全面、準確地掌握和辨識企業(yè)、群眾、基層的真實需求和存在問題后，需要舉一反三，深化改革，增創(chuàng)體制機制的新優(yōu)勢。比如，面對共性難題，期盼組團服務，這就需要構建整體性政府，不是以部門工作方便、而是以解決企業(yè)、群眾問題為導向開展工作，如同“最多跑一次”改革以群眾定義“一件事”為行動基礎、實行“無差別全科受理”。再比如，企業(yè)、社會“圍墻內”的事，政府不能越界。但是，企業(yè)、社會自身能力不足，政府該怎么辦？
在這里，政府需要在做好“圍墻外”公共服務的同時，發(fā)揮“能促”功能，培育、壯大市場主體、社會主體。再比如，民眾期盼有“一支永不撤離的服務隊”。“三服務”的常態(tài)、長效機制怎么建？“最多跑一次”改革中基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的全過程民眾參與經(jīng)驗同樣值得借鑒。“最多跑一次”改革充分引入技術手段，將公共服務行為數(shù)字化、電子化、互聯(lián)化，運用基于“互聯(lián)網(wǎng)+”采集的大數(shù)據(jù)進行客觀識別，將原本必須民眾主動參與的行為，必須基于感性判斷進行人工干預的需求識別和匯總過程，一部分轉化為低成本、非主動的理性計算，很大程度上解決了民眾真實需求無法準確、有效識別的困難。另外，“最多跑一次”改革在實時監(jiān)督機制上也做出了諸多創(chuàng)新，它充分運用互聯(lián)網(wǎng)平臺、通信平臺和傳統(tǒng)的物理集成服務平臺，形成了三條即時、動態(tài)監(jiān)督渠道，讓民眾在使用公共服務的同時，更加高效、可及地監(jiān)督公共服務組織的行為，間接貢獻于公共服務有效性的提升。借鑒這樣的經(jīng)驗，因開展“三服務”活動而構成的對干部的長期考驗，就轉化為實現(xiàn)高質量經(jīng)濟發(fā)展和高水平社會治理的持久動力。 （作者系浙江大學公共管理學院院長）
