居民需求多樣 社區(qū)服務(wù)怎樣得分更高？
居民需求多樣 社區(qū)服務(wù)怎樣得分更高？
2020年05月13日 12:44:29 來源: 浙江新聞客戶端 作者: 記者 王晨輝 黃珍珍 何雙伶
1000個居民就會有1000種需求。
紹興越城區(qū)迪蕩街道云東社區(qū)主任顧慧玲的辦公桌上，有一本社區(qū)服務(wù)日志，上面詳細(xì)地記載著各種居民的需求。“如何為大家提供良好的服務(wù)，讓每個居民滿意，時常困擾著我們。”顧慧玲說。
這不是顧慧玲一個人的困擾，每個社區(qū)都要面對。這其中，纏繞著社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會三者之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，以及改進服務(wù)機制、提升服務(wù)質(zhì)量等問題。
紹興越城區(qū)迪蕩街道云東社區(qū)居民、業(yè)委會和社區(qū)一起討論社區(qū)事務(wù)。
“三駕馬車”
形成合力
4月12日晚7時，杭州西湖區(qū)西溪街道文天社區(qū)，每月一次的小區(qū)例會正在進行。社區(qū)、物業(yè)公司和業(yè)委會就小區(qū)工作日白天的空余車位使用進行討論。
文天社區(qū)的馬塍路11號一共有130多個車位，工作日白天居民停車一般有70多輛。物業(yè)建議，是否將空余的車位轉(zhuǎn)租給附近公司。
會上，7名業(yè)委會成員有4人贊成將車位出租，3人反對。反對者主要是怕外來車輛進入后影響社區(qū)居民停車，也擔(dān)心物業(yè)收了錢不用在社區(qū)服務(wù)上。因為分歧較大，會場一度爭論激烈。
“把車位租出去，社區(qū)可以獲得每月6000多元的收入，這筆錢怎么使用，我們會和大家一起監(jiān)督物業(yè)。”社區(qū)主任裘萍霞這句話停止了爭論。休會20分鐘后，7名業(yè)委會成員有6位贊成將車位出租，物業(yè)公司承諾會做好相應(yīng)的管理工作。最終，會議做出決定，在滿足小區(qū)業(yè)主及租戶停車需求的基礎(chǔ)上，物業(yè)可按照錯峰時間經(jīng)營收取停車費。
“兩個小時的會議解決了一個讓人糾結(jié)很久的停車問題。”文天社區(qū)黨委書記林冬琴說，過去，社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會之間存在不少矛盾，2019年12月，他們建立了三方例會制度，每月12日都會召開會議。會上，物業(yè)匯報工作，并就大家關(guān)心的熱點問題進行討論，社區(qū)見證并協(xié)調(diào)。
“對物業(yè)來說，每月能得到居民對自己工作的反饋，可以有針對性地改進物業(yè)服務(wù)。對社區(qū)來說，從以往的社區(qū)物業(yè)角色轉(zhuǎn)變成專業(yè)的社會工作者角色，可以在更大的范圍內(nèi)服務(wù)好居民。”林冬琴介紹。
杭州下城區(qū)燈芯巷志愿者為居民理發(fā)。
如何協(xié)調(diào)社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會三者關(guān)系，是很多社區(qū)面臨的一個難題。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，并不是所有社區(qū)都能夠建立良好的協(xié)商體系。杭州江干某社區(qū)工作人員對記者說，他們社區(qū)的業(yè)委會和物業(yè)曾長期意見難以統(tǒng)一，業(yè)委會內(nèi)部也分化嚴(yán)重，小區(qū)業(yè)主群中討論的話題全是對小區(qū)服務(wù)的埋怨，幾乎每天都有不愉快的事情發(fā)生。
“一旦互相埋怨互不信任，就可能陷入一種惡性循環(huán)。”說起如何處理與社區(qū)、業(yè)委會之間的關(guān)系，已從事6年物業(yè)工作的寧波某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人周凡深有體會。他說，如果業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)不滿意，部分業(yè)主的物業(yè)費就可能收不上來；缺少了收入保障，物業(yè)公司只能減少人手，降低服務(wù)品質(zhì)，這就會造成物業(yè)費更難收。這時社區(qū)再不進行有效的協(xié)調(diào)，會使矛盾進一步激化，小區(qū)越管越亂。
“準(zhǔn)確定位三者的職能和關(guān)系，有利于促進社區(qū)的良性發(fā)展。”云東社區(qū)主任顧慧玲對“三駕馬車”關(guān)系的界定，得到了不少社區(qū)的認(rèn)同。顧慧玲說，社區(qū)作為基層社會組織，應(yīng)當(dāng)搭建起物業(yè)和業(yè)委會之間溝通的橋梁，并協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)和業(yè)委會做好服務(wù)和管理工作。
杭州江干區(qū)藍天社區(qū)，社區(qū)、物業(yè)和居民正在探討如何做好社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作。浙江新聞客戶端記者 王晨輝 攝
推動服務(wù)更加智能
“我希望停車能夠方便一點，我媽想有一個老年食堂，隔壁的張大媽則好幾次向社區(qū)提意見，希望能有一個棋牌室。”杭州江干區(qū)凱旋街道景秀社區(qū)居民金建華認(rèn)為，雖然社區(qū)工作人員都非常辛苦，但居民需求多元，很難一一滿足。
為了給居民提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，不少社區(qū)借助了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用上了智能化手段。杭州市下城區(qū)潮鳴街道負(fù)責(zé)人介紹，2019年，街道推出了 “云上潮鳴”駕駛艙，整合各種資源，精準(zhǔn)服務(wù)居民。比如，在自愿的基礎(chǔ)上，“云上潮鳴”駕駛艙可以通過定位、高清監(jiān)控、AI感知系統(tǒng)等技術(shù)手段，24小時對轄區(qū)獨居老人、殘疾人等特殊人群進行動態(tài)監(jiān)護。
前不久，系統(tǒng)顯示石板巷社區(qū)89歲的獨居老人李大伯已經(jīng)24小時沒開過門，駕駛艙管理員郭翔立即通知老人所在社區(qū)的網(wǎng)格長徐明偉。徐明偉給李大伯打了幾個電話，無人接聽，于是和網(wǎng)格員何文雅一起迅速奔赴張大伯家。敲門沒有人應(yīng)答，徐明偉叫來開鎖公司打開門，才發(fā)現(xiàn)李大伯倒在地上。原來，李大伯夜里上廁所摔了一跤起不來。經(jīng)及時救治，李大伯終于脫離了危險。
據(jù)了解，省民政廳打算以下城區(qū)為試點，建立社區(qū)智慧微腦，將居民個人情況及社會組織、商鋪、醫(yī)療機構(gòu)等資源納入智慧微腦網(wǎng)絡(luò)，讓社區(qū)服務(wù)更為精準(zhǔn)、智能、高效。
記者在采訪中了解到，要推廣智能化服務(wù)，可能還有一個較長的過程。目前最大的難點是資金欠缺和居民對新技術(shù)的接受程度不夠。
“我們社區(qū)老年人居多，智能建設(shè)對他們來說需要一個適應(yīng)過程。”說起社區(qū)的智能化發(fā)展，杭州文天社區(qū)黨委書記林冬琴坦言，“比如，很多年輕人志愿匯APP用得很好，通過它可以參與志愿活動并且獲得積分。不少老人參與志愿活動的熱情很高，但他們不會用這個APP，他們的手機有些也沒法安裝APP。”
文天社區(qū)附近的求智社區(qū)工作人員告訴記者，他們最近正在推進老舊小區(qū)智能化封閉式管理，但遇到了資金困難。社區(qū)和居民代表溝通后，決定由居民承擔(dān)門禁系統(tǒng)后續(xù)的維護保養(yǎng)等日常開支。“年輕人大多支持，畢竟手機APP功能可以解決外賣和快遞人員進出小區(qū)的問題，不過也有少數(shù)年輕人擔(dān)心個人隱私得不到保護，而一些老年居民就不太理解。”
浙江省社會學(xué)會會長、省政府咨詢委員會委員楊建華認(rèn)為：將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用到社區(qū)服務(wù)，建設(shè)智慧小區(qū)是一個發(fā)展趨勢，這次疫情防控期間大家已形成共識。不過，針對一些老年居民的“技術(shù)恐慌”、年輕人的“隱私憂慮”，一方面需要相關(guān)部門開發(fā)更安全、更便捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并加強相關(guān)的制度建設(shè)；同時，也要加強線下的服務(wù)。
紹興越城區(qū)五鄰舍服務(wù)群眾。
“獨角戲”
成為“大合唱”
記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，各城市社區(qū)居民人數(shù)眾多、職業(yè)迥異，且年齡差異大，如何形成自治合力是普遍面臨的難題。與此相應(yīng)的是，浙江各地社區(qū)的鄰里互助服務(wù)還不夠發(fā)達。“說到底，社區(qū)是居民自治組織，應(yīng)該回歸‘自治本位’。”馬良說。
“如何建立起鄰里互助機制是個值得思考的問題。” 馬良認(rèn)為，這既需要技術(shù)手段，也需要組織保障。例如社區(qū)可以嘗試?yán)脜^(qū)塊鏈等技術(shù)建立線上平臺，對居民特長、服務(wù)意愿、服務(wù)需求等進行記錄，通過居民的自主選擇進行精準(zhǔn)匹配。而在人員組織發(fā)動上，社區(qū)大黨委或許是一個突破口。
社區(qū)大黨委，就是在不改變轄區(qū)單位黨組織隸屬關(guān)系的情況下，由社區(qū)黨組織牽頭與轄區(qū)機關(guān)、企事業(yè)單位在平等基礎(chǔ)上，以共同需要、共同利益、共同目標(biāo)為紐帶，建立起的社區(qū)各單位黨組織互聯(lián)互動、溝通協(xié)作、合力推進社區(qū)黨建和社區(qū)工作的區(qū)域化黨建組織實體。
在義烏稠城街道繡湖社區(qū)，大黨委不僅下轄社區(qū)黨委的6個黨支部共100多黨員，還統(tǒng)籌著轄區(qū)內(nèi)群團組織、共建單位和10余個社會組織（社群）等，通過 “需求清單、資源清單、服務(wù)清單”工作機制為居民提供文體活動、矛盾調(diào)解等服務(wù)。“伊美廣場酒店為社區(qū)春晚免費提供場地、拜博牙科醫(yī)院積極支持社區(qū)開展‘小牙醫(yī)’活動、兄弟發(fā)藝為居民免費理發(fā)……我們社區(qū)大黨委近30個共建單位中有不少商鋪，它們經(jīng)常向社區(qū)提供免費服務(wù)。”義烏繡湖社區(qū)書記周華躍表示。
在杭州市富陽區(qū)，全區(qū)65家區(qū)級機關(guān)、221家企事業(yè)單位的8400余名黨員干部被編入社區(qū)大黨委，在疫情發(fā)生后分赴50個社區(qū)166個網(wǎng)格，與一線工作人員共同筑起疫情防控的銅墻鐵壁。在德清縣武康街道，60余家企事業(yè)單位的800多名黨員干部被編入社區(qū)大黨委。同時街道還成立了知聯(lián)會、社聯(lián)會等社會組織。通過社區(qū)大黨委和這些社會組織，參與社區(qū)服務(wù)的力量大為增加，服務(wù)資金也有了保證。
“服務(wù)資源如何整合、整合后如何下沉社區(qū)是推動社區(qū)服務(wù)必須解決的兩大核心問題。”省民政廳基層政權(quán)和社區(qū)治理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。社區(qū)大黨委在整合社區(qū)各類資源的同時打造了一個服務(wù)大平臺，讓駐區(qū)單位充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，服務(wù)社區(qū)居民，原先由社區(qū)工作人員主導(dǎo)的服務(wù)“獨角戲”成了“大合唱”。而服務(wù)的過程又推動社區(qū)黨建，由此形成服務(wù)的良性循環(huán)。記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，實際上，社區(qū)大黨委已成為各社區(qū)整合各類資源、服務(wù)群眾的有力推手。
