拱墅區(qū)：“最多跑一次”讓群眾真正實現(xiàn)“方便辦”

拱墅區(qū)：“最多跑一次”讓群眾真正實現(xiàn)“方便辦”

2017年12月14日 10:45:41 來源: 浙江日報 作者: 倪霖嬌

　　源頭簡政放權(quán)，將審批服務事項向街道、社區(qū)下沉延伸，讓群眾少跑腿；中端服務以地方標準為依照，讓群眾更具幸福感；末端有精準績效評估，工作成效的好壞由辦事群眾說了算，讓群眾更具獲得感……

　　今年以來，拱墅區(qū)在“最多跑一次”改革中，不斷創(chuàng)新與探索，打造“最多跑一次”生態(tài)圈，讓群眾真正實現(xiàn)“方便辦”。

　　截至目前，納入“最多跑一次”范圍的區(qū)級部門辦事總事項472項，已實現(xiàn)463項，實現(xiàn)率98%，其中跑零次事項47項；窗口累計受理各類辦件1483742件，日均辦件6536件，比去年同期增長37.75%，辦結(jié)率為99.94%。

　　五種模式創(chuàng)新提效讓群眾少跑腿

　　小河街道便民服務中心內(nèi)，居民李女士把辦理撫恤金領取業(yè)務的材料遞交到社保醫(yī)保綜合窗口，僅僅20分鐘后，就全部辦好撫恤金的申領和領取基本醫(yī)療保險個人賬戶余額的業(yè)務。

　　“以前辦理撫恤金領取業(yè)務，只能到區(qū)級及以上醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)進行辦理。不僅路遠，而且還得重復提交材料。”小河街道便民服務中心相關負責人說，現(xiàn)在居民家門口就可以辦理了，最多跑一次。

　　20分鐘辦結(jié)事項得益于拱墅區(qū)推出的“就近辦”，區(qū)委、區(qū)政府主要領導在多次基層調(diào)研的基礎上，確定將群眾個人辦事事項“下沉”到街道和社區(qū)，打造“15分鐘生活圈”，打通服務群眾“最后一公里”。目前拱墅區(qū)下沉基層的58項事項已實現(xiàn)54項在街道可辦理。

　　其實，“就近辦”只是拱墅區(qū)在“最多跑一次”中推出的“網(wǎng)上辦、馬上辦、就近辦、上門辦、我們辦”五種創(chuàng)新提效模式之一。

　　“網(wǎng)上辦”，讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路，拱墅區(qū)通過推進部門間信息數(shù)據(jù)共享應用，目前，已實現(xiàn)憑身份證辦理事項55項， “快遞送達”也已實現(xiàn)全覆蓋，納入“網(wǎng)上申請”范圍的576項已經(jīng)全部實現(xiàn)，完成100%。

　　“馬上辦”，通過提速即辦件辦理實效，精簡資料，減少環(huán)節(jié)，公布清單等形式，進一步提高審批效率。比如，投資項目審批、商事登記證照聯(lián)辦中的材料，已取消紙質(zhì)可達64項，下步通過數(shù)據(jù)共享取消的材料可達153項。完善服務中心功能，實行不限號、不限時“兩不限”辦理；自助服務大廳“全天候”辦理，個人辦事事項雙休日開放，最大限度方便群眾。

　　“上門辦”，推廣延伸服務、鄰家服務等形式，為有特殊需求的企業(yè)、園區(qū)提供上門集中辦件服務，協(xié)調(diào)進駐部門將更多政務服務送上門。

　　還有“我們辦”，基于政務服務事項已延伸到居民家門口，拱墅區(qū)又針對困難群體，并根據(jù)事項辦理特點，由各區(qū)職能部門、服務單位、街道、社區(qū)各級代辦，提供幫辦代辦服務。針對跨部門辦理事項，由主要職能部門牽頭進行跨部門“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、一窗出件”，目前設立了7大類48個“綜合進件”窗口，辦件量占總量的七成以上。

　　“包括投資項目審批、不動產(chǎn)登記、商事登記、公安服務、醫(yī)保社保等事項。”這位負責人以不動產(chǎn)登記為例說，群眾從跑3處跑3次，變成為跑1處跑1次，全流程只需1小時。

　　這位負責人還透露，目前正加快8本電子證照共享工作，包括居民身份證、戶口簿等證照，未來居民辦事會更便捷。

　　推出全省首個三級便民服務體系規(guī)范地方標準

　　在“最多跑一次”改革推進中，拱墅區(qū)發(fā)現(xiàn)，三級政務服務大廳由于管理體制、運行機制、服務方式等方面分屬不同的管理和業(yè)務指導體系，導致沒有統(tǒng)一的服務標準。

　　“特別是在基層，缺少標準化的規(guī)范服務，嚴重影響服務質(zhì)量的提升。”拱墅區(qū)行政服務中心相關負責人說，特別是服務大廳缺少看得到的現(xiàn)場管理標準，導致服務大廳現(xiàn)場管理比較薄弱，影響大廳辦事效率的提升。

　　結(jié)合街道“四個平臺”建設，為規(guī)范區(qū)行政服務中心、街道便民服務中心和社區(qū)便民服務站點的現(xiàn)場管理和服務秩序，提高服務質(zhì)量和工作效率，推動“最多跑一次”在基層的落實，建立地方標準規(guī)范就顯得尤為重要。

　　通過制訂和實施現(xiàn)場服務標準，整合資源、集約共享，實現(xiàn)服務標準化、管理規(guī)范化，以標準化來引領政務服務規(guī)范化，確保好辦事、事好辦、辦好事，不斷提升群眾滿意度。

　　“前期通過走訪調(diào)研，搜集大量資料，廣泛征求意見，收到群眾意見近200條。”該負責人說，經(jīng)過專家反復討論修改，《政務服務大廳現(xiàn)場服務管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）于11月29日正式公布。

　　“這一政策填補了浙江省政務服務大廳區(qū)級地方標準的空白。”該負責人介紹說，《規(guī)范》自始至終貫穿“規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務”理念，體現(xiàn)“嚴、細、實”思想，具有很強的針對性和可操作性。

　　翻看《規(guī)范》，共有8個方面、130條具體要求和2個附錄，從現(xiàn)場服務基本原則、服務機構(gòu)和人員、服務設施設備、現(xiàn)場管理和服務績效等方面都有詳細規(guī)定。

　　比如，街道便民服務大廳建筑面積應不低于150平方米，超過3萬常住人口的，建筑面積不少于200平方米；脫下的衣服應擺放于私人物品柜內(nèi)，禁止搭放在椅背上等。

　　《規(guī)范》的發(fā)布實施對拱墅區(qū)推進“放管服”改革，有效助力“最多跑一次”在基層的落地，強化全區(qū)三級服務大廳現(xiàn)場管理秩序和提升優(yōu)質(zhì)服務理念，實現(xiàn)服務標準化、管理規(guī)范化具有重要意義。

　　“從服務質(zhì)量的標準源頭和終端績效監(jiān)測來全面推進服務提質(zhì)增效。”該負責人說，外化于形，內(nèi)化于心，增強工作人員的服務意識，提高服務質(zhì)量和辦事效率，提升群眾和企業(yè)的滿意度。

　　提升滿意度

　　推出第三方評估機制

　　“最多跑一次”改革成效好不好？群眾說了算。為此，拱墅區(qū)審管辦委托浙江大學公共服務與績效評估服務中心，在政務服務系統(tǒng)率先推出第三方績效評估機制。

　　評估以問卷調(diào)查、電話調(diào)查、上門走訪等多種方式,對辦事流程、辦事效率、服務質(zhì)量、服務規(guī)范、“一窗受理、集成服務”等方面的群眾和企業(yè)服務滿意度情況進行民意調(diào)查。

　　“從群眾調(diào)查問卷、企業(yè)調(diào)查問卷、投資項目三類進行評估，每季度評估一次。”拱墅區(qū)審管辦相關負責人說，評估結(jié)果不僅可以看到群眾滿意度，更為重要的是可以對“最多跑一次”改革中的不足進行完善。

　　這位負責人舉例說，在二季度的第三方滿意度評估中，一個部門服務窗口在群眾滿意度排名最后，群眾共反映了6條意見建議，內(nèi)容涉及未一次性告知、服務態(tài)度、辦事效率等。

　　“‘最多跑一次’離不開窗口工作人員準確、清晰地告知事項流程與所需材料。”這位負責人說，由于窗口工作人員的疏忽，導致群眾跑了2次甚至多次，這是不允許的。

　　針對群眾提出的意見建議，該窗口利用中午休息時間集中對工作人員進行業(yè)務培訓，模擬窗口人員進行現(xiàn)場服務，提升業(yè)務能力。

　　同時，在取號區(qū)設置專門的咨詢?nèi)藛T，第一時間接受群眾咨詢，分流人員，對不符合辦理條件的一次性告知所需材料。

　　“通過一系列的舉措，該窗口在群眾中的滿意度正逐漸攀升。”這位負責人說，三季度的績效評估顯示，該單位窗口的綜合滿意度從二季度最后提高到三季度排名第四。

　　為了進一步提升群眾滿意度，消除服務“真空”地帶，拱墅區(qū)創(chuàng)新推出“五巡”制度和“一事一抄告”“一周一上墻”“一月一通報”“一季一例會”的“四個一”制度。

　　其中，“五巡”制度包括審管辦班子帶班巡查制、窗口負責人值班長輪值制、服務中心主任重點檢查制、視頻監(jiān)控回查制、紀檢監(jiān)督員暗訪抽查制。

　　同時，落實窗口手機統(tǒng)一保管制度，基本杜絕了工作期間瀏覽手機現(xiàn)象；定期通報窗口作風效能情況，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。

　　此外，拱墅區(qū)行政服務中心還有一系列嚴格的監(jiān)督考核機制。不僅聘請省市行風監(jiān)督員、人大代表、政協(xié)委員和社區(qū)干部組成的行風監(jiān)督員隊伍，對窗口進行不定期明察暗訪，還實行季度效能指數(shù)評估末位“三級預警”制度和個人約談制度。目前，省、市督察組，民情觀察員累計檢查26次。

　　2018年打造

　　“最多跑一次”升級版

　　“服務群眾永遠在路上。”2018年，拱墅區(qū)審批服務將再提質(zhì)提速，努力打造“一流服務、一流形象、一流業(yè)績、一流標準”的“最多跑一次”升級版。

　　如何繼續(xù)挖掘潛能再提速？拱墅區(qū)審管辦已經(jīng)有了一份詳細的規(guī)劃圖。

　　從源頭上，進一步推動審批流程標準化建設，加快開展事項梳理及辦事指南的規(guī)范工作，進一步精簡材料、簡化流程，并在此基礎上推進審批全流程標準化，讓群眾清晰知道哪里辦，怎么辦。

　　同時，進一步推進“受辦分離”改革，在扎實“一窗受理、集成服務”基礎上，逐步推進從部門內(nèi)部綜合受理到跨部門事項聯(lián)辦綜合受理，最終實現(xiàn)各級行政服務中心的統(tǒng)一綜合受理，讓群眾“方便辦”。

　　值得一提的是，將實施“零窗領跑”行動，在行政審批服務中心引導臺、辦件量較大業(yè)務部門前臺統(tǒng)一設立“零號窗口”，提供線上線下咨詢、預審和批前業(yè)務指導服務，配備專業(yè)人員領跑辦理事項。

　　不止于“零號窗口”，拱墅區(qū)還將推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務”建設，豐富應用完善體驗，以線上、線下、移動等多端共享、服務互補來助力“跑一次”和 “零跑”目標的最終實現(xiàn)。

　　在區(qū)、街道、社區(qū)三級便民服務體系建設上，拱墅區(qū)將在地方標準的基礎上，做到有標可依，加大標準執(zhí)行剛性，推進三級便民服務體系的整體規(guī)范化運作。

　　同時，持續(xù)推進服務向街道平臺延伸。繼續(xù)深化審批服務事項及辦件量兩個40%下沉工作，積極分流區(qū)中心業(yè)務到街道便民服務平臺辦理，實現(xiàn)辦件合理分擔和資源的均衡利用。

　　“加大監(jiān)管監(jiān)察力度，繼續(xù)第三方服務績效評估，強化對三級服務體系的全程監(jiān)管。”拱墅區(qū)審管辦相關負責人說，不斷完善評估指標體系的科學性，以評估、反饋、整改、再提高的閉環(huán)式周期循環(huán)。

　　在為民服務上，拱墅區(qū)將開展智慧大廳建設，開放微信公眾號預約受理等更多便民服務功能；鼓勵街道、社區(qū)因地制宜拓展更多的便民服務內(nèi)容和服務手段，不斷優(yōu)化市民的服務體驗。

　　加強窗口綜合受理隊伍建設，推廣和睦街道“全域代辦、全時服務、全崗通”做法，建立健全分層級、分條線、有計劃的制度化培訓機制，培養(yǎng)“一崗多能”的高素質(zhì)窗口綜合受理隊伍，從而推進整體服務水準的不斷提升。

責任編輯： 楊雅