“蘭花熱線”為啥這么火 這個花姐貼心！

“蘭花熱線”為啥這么火 這個花姐貼心！

2018年06月05日 18:10:41 來源: 浙江新聞客戶端 作者: 王湘云 周洲 陳曦

　　葉蘭花（中）正在調解電瓶車刮擦糾紛。

　　【開欄的話】依靠群眾就地化解矛盾，浙江55年前創造的“楓橋經驗”歷久彌新。在之江大地，人民調解員深入田間地頭、穿行于大街小巷，解民憂，守平安，被群眾親切地稱為“老娘舅”。今起推出《新時代的老娘舅》，展現我省各地人民調解員的新風貌新作為。

　　“回來了，回來了！中飯還沒來得及吃。”5月30日下午1時，葉蘭花一路小跑，回到柯城區蘭花熱線工作室。“剛剛在調解一起鄰里糾紛，居民打電話喊我去幫忙！”

　　葉蘭花是一名基層調解員。近9年來，她通過一條暖心熱線，解開了許許多多人心頭的疙瘩，更走進了社區居民的心。全國“三八”紅旗手、全國調解能手、全國勞動模范，掛在辦公室墻上的諸多榮譽見證了她對工作的一腔熱忱。

　　這個花姐愛“算賬”

　　2010年3月，葉蘭花用自己的手機開通了24小時服務熱線，為居民調解糾紛、排憂解難。打那時起，她便成為社區居民眼中的知心姐姐，大家都親切地叫她“花姐”。

　　“喂，是‘蘭花熱線’嗎?”一個周末，葉蘭花接到了社區里文具店老板的求助電話。原來，兩家文具店的老板老陳和老黃為了搶生意，竟動起了手。老陳被老黃打成了輕傷，便向老黃索賠4萬元。兩人協商不成，同時想到了“蘭花熱線”。

　　掛了電話，葉蘭花立馬“出征”。“你這個4萬元賠償金是怎么算出來的?”葉蘭花問老陳，老陳不出聲。于是，她按照相關的法律規定，一項一項地核算醫療費、誤工費等賠償金額。這么一算下來，老黃只需要賠償1萬多元。

　　賬算清了，老陳和老黃卻都有些不樂意，一個嫌少一個嫌多。“如果你們打官司，那么時間、精力、經濟費用會遠遠超過現在這樣調解的成本，你們覺得哪個更劃算呢?”葉蘭花的話讓老黃和老陳握手言和。

　　“蘭花既算得準經濟賬，又算得好情理賬。結果往往讓當事人無話可說，卻又心服口服！”興華社區黨委書記嚴柳珍說。

　　調解也需“內心戲”

　　多年的調解工作，讓葉蘭花形成了一個習慣：善于在每次調解中研判矛盾雙方的需求，善于走進當事人的內心，尋找解決矛盾的方法。

　　今年5月22日，衢江區樟潭街道的范氏兄妹慕名找到了葉蘭花。在父母遺產分配的問題上，他們產生了分歧：大哥認為自己一直以來照顧二老有功，理應多得一筆遺產作為補償；對此妹妹們曾多次上門，給予哥哥物質補償，但哥哥認為這些補償微不足道，并不領情。

　　調解室中，兄妹4人唇槍舌劍，劍拔弩張。講話過程中，二妹的一聲“哥哥”引起了葉蘭花的注意。“從她的眼神和語氣中，可以確定兄妹情還在。”抓住這一細節，葉蘭花順勢打起情感牌，逐漸喚起兄妹間的親情。

　　“沒有父母，大家今天也不會坐在一起嘛！為了這段兄妹緣分，不管結果如何，我希望哥哥能重新叫聲妹妹，妹妹們也能多叫幾聲哥哥。”現場氣氛一下子緩和了起來。“今天，我們各自先來找一下自己做得不當的地方！”葉蘭花乘勝追擊。在聽到對方誠心誠意地承認自己錯誤后，兄妹各自心里的那口悶氣也漸漸釋放，再經葉蘭花對遺產繼承法理和情理的一番分析，大家最終達成一致：父母遺產每人分得25萬元，鑒于哥哥的付出，3個妹妹適當做出相應補償，一場持續近5年的家庭矛盾就此化解。

　　“走進居民的內心，就沒有調解不成的矛盾。”葉蘭花常對年輕同事這樣說。為了做好調解工作，她有事沒事就喜歡到社區里轉一轉，與認識不認識的居民攀談，了解他們需求。對于葉蘭花來講，調解無小事，任何一宗小的糾紛都不能輕易放過，發現苗頭，就要把它化解在萌芽狀態。

　　“蘭花”不只我一人

　　“花姐，我哥被車撞傷了，賠償一直談不攏。”“花姐，樓上的人家里漏水，我家地板全被水泡爛了”……自打“蘭花熱線”開通后，葉蘭花每天要接聽不下5個求助電話，求助的事情五花八門。“蘭花熱線”雖忙，但葉蘭花卻認真地接聽每一個電話，傾聽煩惱、解開心結、化解矛盾。她的手機總是24小時開機，有時候半夜三更也會接到求助電話，只要電話鈴聲響起，她爽朗的聲音就會傳遞到對方那里。為了更好地做好調解工作，她甚至學會了衢州6個縣區的方言。

　　一朵蘭花報春曉，滿園蘭花吐芬芳。葉蘭花告訴記者，要做好調解工作，靠她個人的努力是遠遠不夠的。

　　近些年，群眾身邊又相繼盛開了許多“小蘭花”：機關干部加入進來了，社區居民加入進來了，兩新組織職工加入進來了……越來越多的社會力量匯聚在一起，一批專業化服務團隊先后組建，成立“蘭花熱線幫幫團”等黨員團隊245個，醫生、教師、法律工作者等參與的社會化團隊89個，為居民提供矛盾糾紛調解、法律咨詢服務、心理疏導、助老服務、愛心幫扶、就業推薦等服務。

　　如今在葉蘭花的感召下，“蘭花熱線”已從最初的“一個人、一條線”拓展到“一群人、一座城”，成為365天全天候服務的升級版，在柯城區39個城市社區全面推廣，每個社區都有“蘭花熱線幫幫團”的身影。

責任編輯： 徐曼麗