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12345，助力戰(zhàn)“疫”不打烊

12345，助力戰(zhàn)“疫”不打烊

2020年02月11日 11:01:33 來源: 浙江在線 作者: 記者 黃珍珍 通訊員 夏曦 夏歷

　　近期，我省各地12345熱線有關(guān)疫情的話務(wù)量猛增，有咨詢進(jìn)城交通管制情況的，有舉報(bào)假冒偽劣口罩的……除夕當(dāng)天開始，各地不少尚在休假的信訪話務(wù)員被緊急召回，保障這條反映群眾冷暖的熱線24小時(shí)在線、全天候暢通。

　　日前，家住武漢的陳女士在寧波市隔離結(jié)束后，因疫情無法回家，寧波幾個(gè)酒店又拒絕其入住。萬般無奈之下，她寫信求助并撥通了寧波12345熱線。寧波市信訪局第一時(shí)間與陳女士取得聯(lián)系，并報(bào)告市領(lǐng)導(dǎo)，迅速解決了包括她在內(nèi)在甬武漢人的住宿問題。陳女士動(dòng)情地說：“我們在寧波這個(gè)陌生的城市感受到了滿滿的溫情，由衷感謝！”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月24日至今，我省各地12345熱線日均接聽來電達(dá)2.4萬件，比去年同期上升70%，其中涉疫信訪占比近四成。“我們把話務(wù)區(qū)的防疫作為重中之重，要求各地科學(xué)排班、分區(qū)接聽，同時(shí)做好防護(hù)和消毒工作，避免出現(xiàn)交叉感染。”省信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　短短幾日間，各地信訪部門創(chuàng)新多種模式，有效降低了疫情交叉感染概率。

　　溫州市僅用3天時(shí)間新增兩個(gè)話務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)3個(gè)場地同時(shí)上線接聽來電；臺(tái)州探索搭建“遠(yuǎn)程坐席平臺(tái)”，安排一部分電話接聽工作人員在家接聽，后臺(tái)做好交辦、督辦，大大減少平臺(tái)人員集聚；紹興實(shí)行“3+1”工作制度，將全體180名話務(wù)人員分成4個(gè)班組，輪流分區(qū)交替入場工作，實(shí)現(xiàn)話務(wù)人員物理隔離。

　　人員不夠，智能機(jī)器人來增援。省信訪局充分發(fā)揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢，在省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)中嵌入“智能客服”，每日更新維護(hù)“疫情知識(shí)庫”，精準(zhǔn)解答群眾咨詢。目前，全省熱線“智能客服”日均處理咨詢超過6000件，成為話務(wù)員最得力的幫手。

　　此外，省信訪局還將個(gè)性化民聲訴求匯集成寶貴的“大數(shù)據(jù)”資源，讓各級(jí)黨委、政府精準(zhǔn)掌握群眾對疫情的關(guān)注重點(diǎn)。寧波12345熱線通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，春節(jié)后，企業(yè)復(fù)工意愿強(qiáng)烈，但員工延期復(fù)工訴求也比較集中，寧波信訪局立即向市委、市政府報(bào)告了這一情況，提出分類管理復(fù)工企業(yè)、保障工資福利政策落地、排摸監(jiān)測員工返甬問題等3條建議，市領(lǐng)導(dǎo)迅速作出回應(yīng)，一系列有針對性的措施得以有效跟進(jìn)。在金華，許多居家防疫的群眾反映物資采購成了大難題。在市信訪局的建議下，金華推出防疫版“全盤代辦”，信訪代辦員紛紛化身“采購員”，從食品到生活日用品，傾力為群眾代購采辦，真正做到“代辦員多跑腿，居民少出門”……

　　12345，一條永不打烊的熱線，在這個(gè)寒冷冬季，溫暖著“浙”里人。

責(zé)任編輯： 鄒姍琳