電子政府概念的演進：從虛擬政府到智慧政府

電子政府概念的演進：從虛擬政府到智慧政府

2017年04月11日 11:35:10 瀏覽量: 來源:《上海行政學院學報》 作者:張銳昕

　　3.一站式政府

　　如果說信息政府是對信息流的著重關注，那么一站式政府則是對服務質量的極致追求，是服務型政府職能衍生之必然結果。

　　一站式政府(one-stop government)是當代政府努力追求的公共服務供給模式的一種理想化狀態，目的是提高服務效率和改進服務質量。其實一站式政府并不是新事物，它的提出源于20世紀70年代初自商業領域引入公共領域的一站式服務，最初的一站式行政服務機構是由瑞士的圣加爾市和美國的IBM公司聯合開發的市民辦公室(12)。而后，一站式政府實踐大致遵循著自發產生(1974-1979)、國家推動(1979-1993)、技術助力(1993-1999)和組織重塑(1999-至今)四個階段的演進軌跡，不斷發展成熟。(13)歷經40多年發展，全球一站式政府建設已經取得了重大進展，積累了一些典型經驗，比如歐洲的一站式政府項目(One Stop Gov)，“旨在列舉、開發和評估一個面向生命事件的、綜合的、互操作的平臺，以實現一個基于積極生活事件門戶網站概念的、全面包容的一站式政府”(14)；再比如希臘的一站式政府項目(One-Stop-Shop,e-Government Environments)，構建了一個供部級部門提供電子化服務的完整的電子政府框架，主要目標是支持共同的身份驗證和注冊機制，以訪問所有可用的電子服務，以及開發名為"Ermis"的中央門戶網站(http：//www.ermis.gov.gr)，作為一站式服務點經營，通過向公眾提供公共接口，為之提供所有公共部門的電子服務(15)。但這些都還不能算是最完善的一站式政府。理想化的一站式政府應是：“(1)公共服務是通過單一入口或單一接觸提供的；(2)對后臺的業務流程進行再造進而實現一體化的服務供給；(3)整個服務過程均以公民為中心展開，強調對公民需求的關注與回應；(4)服務主體不僅包括政府，還應包括企業或第三部門提供者；(5)公民能夠全天候和全方位獲取政府服務。”(16)

　　人們對一站式政府的認識有著不同的理解，如將視角定位在服務提供的前臺和入口，有單一接觸說和單一站點說；將視角定位在服務后臺管理，則有服務一體化說和全方位服務說。(17)廣受認同的定義是，“一站式政府指的是單點訪問不同的公共機構提供的電子服務和信息，所有公共部門是互聯的，公民可以由一個點訪問公共服務，即使這些服務由不同的公共機構或私營服務提供者來提供。它還要求公民能以一個結構良好的、可以理解的方式訪問這些服務，以滿足他/她的觀點和需求。”(18)這個定義告訴人們，只要是能做到單點訪問便可獲得政府提供的服務和信息，不論這個點是物理位置的地點還是門戶網站的地址，就都符合一站式政府的要求。還有，如果服務完全由公共機構提供，服務平臺大有可能會建在電子政府網絡上，只在互聯網的政府門戶網站上提供個單一窗口，對公民來說，它不可視，難知情，過程無從監督；而如果服務提供方中有私營服務部門參與，那服務平臺就必須建在互聯網上，相對來說，平臺是開放的、流程是透明的，因此過程可視，便利公眾廣泛監督，同時，公眾也可以參與過程，提出觀點和需求，因有良好的體驗感而相應地滿意度會提高。

　　其次，一站式政府要達成的理想化狀態，過去和現在是追求成熟——一個點接入服務、一次性提出服務需求、一體化塑造組織、一站式提供服務，即只要公眾有需求，單點訪問政府的某個服務平臺就能解決問題，無需再找另一家。其核心理念是“以公民為中心”、“以問題為導向”，關鍵在于找準公民需要解決的問題，然后才涉及如何提供全方位、一體化、個性化的服務。而未來，一站式政府則應是達至完善——有關人的生命的各個階段的生活事件的相關服務項目，以公民身份號碼為惟一標識，由政府主動尋址為所有公民主動推送個性化精準服務，而無需公眾個人操心。為實現這一目標，政府必須首先厘清本國公民生命中的大事件，可行的策略是“以編制‘基本公共服務目錄’為基點，從梳理中國公民從‘搖籃到墳墓’的整個生命里程中所應享受的基本公共服務內容入手，以信息共享、標準統一、多證合一、平臺對接、制度銜接為前提條件，以政府在公民不同生命里程中應適時提供的服務內容為依據，把散落各處的相關服務組織好、對應好、銜接清”(19)。無疑，這些內容的實現對電子政府基礎提出了更高要求，相應地促進了電子政府的職能維度的各項內容的建設和完善。“基于目前的技術，人類的機構和認知的彈性遠不如技術”(20)這種認識，政府應努力挖掘一站式政府的潛力，為電子政府構建補充各種基礎條件。

　　盡管一站式政府提出的時間要早于電子政府，但從未來發展來看，一站式政府建設將是電子政府建設的重要組成部分。首先，電子政府職能范圍包括經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務等，而一站式政府則專注于公共服務供給和改善方面。克勞斯·蘭克(Klaus Lenk)認為，“將電子政府降格為電子服務傳輸表明了一個對政府和公共部門的總的議程的歪曲。”(21)服務職能信息化和網絡化的前提是公共服務的標準化建設，這些基礎性的建設能夠有益于電子政府構建。其次，一站式政府運行模式包含了實體模式和網絡模式兩方面(22)，但隨著實體一站式服務機構的信息化改造，最終一站式政府將呈現“多元前臺，單一接觸；多層前臺，一體服務”的服務形式，其實質即是電子政府一站式服務模式。